星级现场自评报告编写.docxVIP

星级现场自评报告编写 　　江苏省普通高中星级评估　　自评表　　学校代码　　学校名称西安交通大学苏州附属中学　　现有星级三星级　　校长姓名周晓阳　　电话　　学校地址苏州工业园区方洲路598号　　邮编　　审核部门　　江苏省教育评估院制　　二〇一〇年九月　　填写说明　　一、本表是材料评审和现场考察的基本材料，应如实填写所有信息与数据。无汇总数据或不愿公开数据可不填写。　　二、页面规格统一为A4纸，字号、字体一般用5号宋体；电子文本一律用word文件制作。　　三、信息与数据截止日期应为每年的2月底或8月底；如无特殊说明，一般填写近三年的部分数据。　　四、各类数据统计口径，如无特别说明，均按照学年初基层单位报表、年度财务表表的统计口径秩序执行。　　五、“附件索引??资料名称”中所列资料条目为必须上传至评估系统的文本内容，“其它”系由学校根据本校情况自行确定是否上传的附件文本。　　六、所有表格中涉及到的名称应填写全称，不要简写或缩写；相关栏目填写不下，可自行增加篇幅。　　七、25条“自评结果”分别以A、B、C标识。　　八、填表时，请注意表格下方的“备注”，按要求填写。　　九、学校须在封面“学校名称”正中加盖公章。　　十、封面“学校代码”为评估软件系统设定的编码，由评估院统一提供，可登陆江苏教育评估网评估系统，进入“公共信息栏---注册学校”查询。　　目录　　一、学校简况?????????????????　　二、自评报告?????????????????　　三、分项自评?????????????????　　办学条件???????????????　　队伍建设???????????????　　管理水平???????????????　　素质教育???????????????　　办学绩效???????????????　　四、申报当年常态数据????????????五、办学特色建设报告????????????　　六、学校发展规划及论证报告????????　　校名：）　　二.自评报告　　现场管理星级评价申报现场自我评价表　　一、现场管理推进要素　　1、市场要求　　强化服务观念，不断改善热线人员服务能力，进一步领会和落实当前乃至今后一个时期的战略“目标”，从企业的品质、个性化满足和客户感知，全面树立起中国移动一流通信企业的服务形象。通过加强10086热线现场管理活动，强化服务标准、落实服务规范、提升服务能力，塑造竞争新优势，以优质的服务博得客户的满意，向服务要市场。　　2、领导重视　　领导重视是10086现场管理的重要推进要素，在客户服务中心领导和10086热线班长的大力支持及项目督导的管理下，按照“5S”规范管理要求进行动作。形成了以服务质量为中心，塑造竞争新优势，以制度及人性化管理相结合的管理机制。同时制定每月定期培训及新业务出台后的不定期培训机制相结合的管理方式，组织现场管理项目团队人员参与学习，致力于提高团队业务能力及管理水平，项目建立分区责任制度，人员按照岗位职责要求各司其职，并定期对优秀员工和优秀小组进行奖励，有效激发了员工工作的积极性。　　人员素质　　现场管理项目团队对每一位新竞聘上的员工进行“5S”要求的培训。采取传、帮、带等“以老带新”的方式，由老专家带新专家走现场、受理业务代表内呼，手把手地教，面对面地讲。同时为优化工作流程，10086热线还组织专家到各分公司进行学习交流。通过这一系列的学习，力求丰富人员的专业知识和提高服务水平，以满足现场服务的要求。　　现场管理的授权和激励机制　　组织建立完善的授权和激励机制，使员工最大限度地参与到现场管理的改进中来，对表现突出的员工和小组采取月、季、年度激励相结合的方式施奖。　　3、现场管理的“5S”要求　　5S即speed(速度)、Simplicity、Strategy、Sincerity、Smile。　　10086热线现场管理本着“5S”的达标管理宗旨，坚持“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观。实践“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，坚持和树立“成为卓越品质的创造者”的企业愿景，努力实现从优秀到卓越的“新跨越”。加强业务学习、强化服务意识，及时响应现场业务代表需求、为业务代表答疑解惑。同时为了提高人员综合素质、提高应对现场故障的能力、提高服务质量，开展小组竞赛活动、各小组人员对标活动，以保证现场的服务质量。　　二、现场管理过程　　1、现场服务管理过程　　值班主管与现场专家相结合　　值班主管　　根据现场分工，值班主管主要负责实时监控接通率，并调度现场专家采取应对措施，使得接通率得到保证。同时，时时关注影响人员效率、平均通话时长的业务，发布流程优化或脚本优化口径，或提出网页需求