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客户资源分析报告 　　HUNANUNIVERSITY　　客户关系管理调研报告　　学院：工商管理学院　　专业：会计学　　班级：四班　　姓名：吴佳欣XX　　杨洁XX丁炜琳XX　　餐饮企业客户关系管理情况调查分析报告　　一、调查目的　　随着信息科技的演进与产业竞争环境的发展，客户关系管理在实际操作中愈显重要。做好客户关系管理，建立起一套完整的客户信息系统，不仅可以管理与老顾客的关系，满足顾客个性化需要的产品服务，提高顾客的忠诚度、留住率与利润贡献度，而且能有效率选择性地吸引好的新顾客。　　学习了客户关系管理这门课，我们希望能将理论与实践结合起来，通过实地调研，了解客户关系管理理念在实际行业中的渗透程度和具体应用情况。并在此基础上，加深我们最客户关系管理的理解。我们选择的行业是餐饮业，由于餐饮业的客户关系管理尚处于起步阶段，各方面都不太成熟，所以我们选择了三家有客户关系管理意识的咖餐厅为代表进行调研，并通过与中国移动通信公司的调研情况进行对比，得到一定的启发，从而提出改进建议。　　二、调查早期准备　　1.第一次讨论()——确定调研对象　　确定好小组成员后，我们对要做调研的行业进行了筛选，最终选定了餐饮业和电信业这两个大行业。从亲身体验来看，我们认为餐饮业的CRM比较不成熟，而电信业的CRM相对成熟，因此选择上述两个行业，方便做出对比。在餐饮业，我们决定选择“咖啡之翼”咖餐　　厅和猫屎咖啡两家知名企业；在电信业，选择中国移动通信公司。　　2.第二次讨论()——确定调研方式　　由于我们对于餐饮业本身不熟悉，我们决定实地调研，针对企业和顾客两方着手，对企业采取人员访谈方式，对顾客采取问卷调查方式，并初步商讨了顾客问卷调查的初稿。对于电信业，实际生活中我们和移动公司接触都非常频繁，比较熟悉，因此我们决定采用电话访问某市中国移动总经理并结合对营业厅工作人员进行问卷调查的方式，希望用最省的人力、物力和精力达到最好的调研效果。　　3.第三次讨论()——确定调研问题和具体事项敲定　　对问卷内容的初稿进行反复修改后，确定了最终的问卷内容。针对访谈要涉及的问题也做了最终敲定，主要是关于客户关系理念、软件、客户保持和流失的一些具体问题。　　制作好问卷，准备好调研问题，我们决定在4月6日前往五一广场的悦方ID和太平街进行调研。　　三、调研过程　　A.餐饮行业　　1.调研概况　　调研时间：4月6日下午5点到7点，　　调研地点：悦方ID——咖啡之翼(mini)、猫屎咖啡；太平街——星巴克咖啡　　调研人员：吴佳欣、杨洁、丁炜琳　　2.调研公司简介　　咖啡之翼咖餐厅　　香港国际翼咖啡美食传播有限公司旗下的连锁咖餐厅，专注咖餐厅14年，中国领先的咖餐厅连锁品牌，国内咖餐厅概念的首创者和领跑者，咖啡餐饮,休闲社交一站式综合体验餐厅。长沙咖啡之翼餐饮有限公司是香港国际翼咖啡美食传播有限公司旗下的连锁西餐厅。创办十年来，公司本着“上善若水，至善咖啡”的经营理念，以专业的出品、人性的服务，开创东西融通的个性化经营，在湖南市场独树一帜，成为了颇具影响力和号召力的西餐文化品牌。先后被评为“长沙市诚信经营企业”、“长沙市消费者信得过单位”、“湖南省最受尊敬的企业”、“华中十佳品牌西餐厅”和“湖南风尚餐厅”等称号。　　服务理念：专业、专注、专心、专意。我们的品质，一定要征服顾客的心；重视顾客投诉、满足顾客要求、创造顾客需求、赢得顾客忠诚。坚持品质生活唯美精神；讲究中西文化和谐融通。猫屎咖啡连锁有限公司　　猫屎咖啡源于苏门答腊岛，在100多年前已是荷兰皇室的专属贡品，是全球最珍稀的咖啡品种，着名的奢侈食品。公司在越南、印尼等地控股多家咖啡农场庄园，从咖啡种植、野鼬养殖、生产加工到终端销售，形成了完整产业链。XX年5月，正式将猫屎咖啡引入中国大陆，并成功注册“猫屎咖啡”商标，启动了猫屎咖啡在中国的连锁运营模式。凭借扎实的基础和优秀的开拓管理团队，猫屎咖啡店已　　遍布广州各大商圈，并成功进驻合肥、长沙、成都、武汉、上海等各大一线城市。　　星巴克咖啡　　星巴克是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。　　3.调研过程　　悦方ID——咖啡之翼　　由于我们去的时间正值晚餐高峰，(来自:写论文网:客户资源分析报告)我们找到了值班经理并试图争取他们的配合，但值班经理拒绝了我们的请求，我们选择先向客户发放客户问卷，等过了营业高峰期再去询问值班经