客户管理实验报告.docxVIP

客户管理实验报告 　　淮海工学院户关系管理实验报　　姓名：宋睿　　学号：XX　　专业：金融　　班级：122　　指导教师：王崇　　商学院市场营销系客告　　客　　户　　管　　理　　实　　训　　报　　告　　系别：管理系　　班级：市场营销1002班姓名：高豪杰　　学号：XX　　客户管理实训报告　　实训时间：XX年5月14日——XX年5月18日实训地点：SY8409　　指导教师：王作成　　实训内容　　一、客户寻找与拜访计划　　二、客户档案建立　　三、客户服务调查　　四、顾客抱怨投诉处理　　五、客户满意度调查　　实训总结　　1、客户寻找与拜访计划：以一个背景企业为材料,寻找该企业的客户，并对该企业的客户进行拜访。通过这个项目的实训，我学会了客户寻找与拜访的一些基本方法，如：上网查阅资料、图书馆查阅资料、利用朋友网和关系链、广告等方法来寻找客户的方法以及上门拜访、约见拜访等一些客户拜访的方法，加深了对知识的理解和运用。　　2、客户档案建立：将客户寻找环节中的资料进行收集、整理和归档，建立完善的客户档案管理系统和客户服务管理规程，提高营销效率，扩大市场占有率。一个完整的、不断更新的客户档案能使企业赢得更多的客户，并且不断培养客户的忠诚度，为企业创造更大的收益和价值。　　3客户服务调查：模拟一个企业，为企业确定客户服务理念，制定客户服务标准，组建客户服务团队，然后按照确立的服务理念和制定的服务标准进行企业的运行，并且不定期对客户服务情况进行调查，发现客户服务方面的漏洞，不断提高客户服务水平。现在企业之间的竞争越来越取决于企业服务的竞争，不管是生产制造型企业还是服务型企业。优质一流的客户服务能够为企业带来巨大的收益，是企业发展壮大的基础。　　4、顾客抱怨投诉处理　　任选一个企业，分析该企业客户投诉的的原因，以及该企业是怎样应对客户投诉的，该企业客户投诉处理结果如何等。通过这个项目的实训，我了解了客户投诉处理的一般程序，客户投诉处理的一般方法，以及怎样减少客户投诉等。顾客投诉处理得当，能挽回企业的损失，重塑企业形象，反之，可能使企业永远无法翻身。　　5、客户满意度调查　　主要调查影响客户满意度的因素，客户满意度调查内容以及客户满意度调查的方法等。通过这个项目的实训，我学会了如何设计客户满意度调查表，学会了客户满意度调查的一些基本方法以及企业在运行过程中，怎样做才能使客户满意等。　　实训心得　　为期一周的实训是紧张而又短暂的。通过这次客观管理实训，我发现了自身的一些不足：　　理论知识掌握得不够扎实。如：客户服务的一些基本知识，　　学过去后，虽然有点印象，但是在做调查方案时，脑子里一片空白，不知道客户服务包括哪些内容。　　有的知识虽掌握了，但运用得不够熟练。如客户调查问卷　　在市场调查课中已经学过，但在设计调查问卷时又忘了基本的格式。　　团队意识有待提高。通过这次实训我发现，有的东西上网　　确实查不到，这就需要我们自己想办法，开动脑筋，必要时进行小组讨论和分析，这样会提高实训效率，达到事半功倍的效果。　　建议：　　如果这门课程的实训能与一些单位进行合作，在社会上去实践，去体验，把理论知识真正用到实践中去，效果会更好。　　将班级进行分组，以团队形式进行模拟实训。今后，我将从这些不足之处出发，积极参加类似的实训，不断提高自己，完善自己，为自己将来的工作奠定一个良好的基础。　　课程编号：　　课程序号：　　课程名称：客户关系管理　　实验教师：　　学生班级：　　学生姓名：张晶晶　　学生学号：　　实验地点：雅言楼　　实验日期：　　实验成绩：　　客户关系管理课程实验报告XX01室XX年12月20日　　Ⅰ【一】翰和CRM教学软件中的营销业务管理　　Ⅱ【实验目的】　　通过本课程实验，掌握对客户管理软件中销售业务管理的基本方法与技巧。Ⅲ【实验要求】　　①课程安排上需要集中排课，即一个教学班完成后，再进行另一个教学班，不能穿插进行。　　②学生实行编号入座制度，在整个实验过程中，未经允许不可随意更换。③学生应按时完成实验的各个环节，如因故未能出席，课后要补上。④学生应按教师要求，提交各个实验环节的结果。　　Ⅳ【实验原理】　　线索是有希望的或潜在的商业机会，包含对公司或公司的产品有兴趣的用户或是潜在用户的信息。线索可以是用户在会议中结识的某个人，他对可能发生的交易表明了兴趣，也可以是在公司网站上提交了查询更多信息表单的人。　　一旦发现线索，就可以在线索表单中建立相关信息。管理好线索，与线索作好进一步的联系，将有助于将更多的线索升级为客户，是企业市场开拓所不可忽视的方面。　　客户是与公司业务有关的企业或组织，比如购买方、合作者或者代理商等。对于企业