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客服工作汇报总结 　　客服工作心得和沟通技巧分享　　】　　来XX证券工作到现在6年多了，中间也换过很多岗位，在客服的这一年与客户电话沟通是我每天正常工作之一，XX年初来客服的时候正好赶上行情大涨，感觉来不及系统培训就上手了，多亏之前的柜台工作有一些基础，每天接电话不停的说话，脑子不停的思考问题，手还要不停的在操作电脑，还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心，一颗心分成几半用，不管你今天的心情是高兴还是不高兴，在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务。　　在这期间遇到过各种各样形形色色的客户，有过内心喜悦，有过辛酸苦楚，被客户表扬过，也被客户投诉过，总结这段时间的工作，内心真实的心得分享如下：　　一是要具备良好的心理素质。有时候接电话就像吃辣椒，不管辣到咳嗽还是泪涕直流，都不能改变服务的态度，我们的工作要有忍耐性，客户第一不是说说而已。但是大道理谁都懂，做起来是要有一百分的宽容和良好的道德素养的。　　二是要对业务非常熟悉。虽然我们每个人不可能就全部的业务种类都精通，但是一些基本常见的问题，业务办理流程、客户解答和投诉建议等方面的条条框框，我必须烂熟于胸。如果遇见不会的问题一定找到最专业正确的答案回复客户，并且把这些问题整理分享下次在遇到时就可以第一时间找到答案。客户打客服电话，本身就带有咨询和希望得到专业解决的诉求在里面，不能因为我的不专，导致客户的不满甚至投诉。　　三是要有应变和沟通的能力。我们不是机器人客服，在与客户的交谈中，在做好倾听的同时，我也要有自己的独立和客户沟通的能力，而且我认为这比其他岗位的要求更高，时间短、不是面对面，那么在考验我倾听客户倾诉、收集客户信息、判断客户需求的方面，就提出了很高的要求，既要根据对方的语速语气，来判断推测对方的表情变化，回答时还要不卑不亢、口齿清楚，专业的用语规范，有很好的语言组织能力。通话途中如果遇到突发性的客户不满投诉事件时，还要能掌控局面。客户一般最希望自己的意见能得到认同，能被尊重，我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，用一两个关键词把我从客户那里感受到的情绪说出来，以取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任，情绪对了，什么也就都对了。　　四是要有高度的责任感和荣誉感。客服工作我们证券公司对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这需要我们具备高度的职业道德，做好本职工　　作，维护公司的形象。　　自XX年12月进入客服中心工作，到如今已经2个年头。风风雨雨都走过，一路下来，有彷徨、有辛酸、有付出、有收获、更有喜悦。工作以来，我接听受理来电1477个，去电1168个，都能做到微笑接听，热心服务，对个别急躁和态度不好的客户，也始终做到耐心解释，从未发生被客户投诉的事件。　　凡是来过我们客服中心的人，都留有一个亲切的印象，当有的姐妹生病或有急事时，我一定会主动替她值班；当有的姐妹遇到难处理的投诉时，我一定会主动留下来一起想办法；当客服中心遇到突发事件，需要加班时，我能够克服困难，无怨无悔。　　在客服中心刚刚成立时，人员还不充足，有次正处于接听业务繁忙时间，我身体不适，患上了严重的感冒，扁桃体发炎化脓，但如果请假，当天只能让一位同事接听，有可能会有很多人的电话是无法接入，就要求医生将液体挂好，提到单位，带病坚持工作。人工坐席是依靠声音来与客户交流的，因为嗓子哑，经常是抽空暂停咳嗽一下，清理嗓子后，继续接电话。　　工作中，我特别注重换位思考。在处理用户投诉时，先设身处地地站在用户的角度，总想着如果我是用户，会用什么样的态度和思维方式看待问题，希望得到什么帮助。在了解了用户的心理后，及时准确地为用户解决问题，处处急用户所急，帮用户所需，用自己的热心、耐心、诚心、细心、虚心服务于每位客户，勇做客户的“贴心人”。　　话务客服工作简单、单调，但对于每个客户而言，却是全新的，因此我把每一次接打电话都作为一个新的工作，不厌其烦的对客户一遍又一遍的解释各项规定，所需要提供的材料。面对一些年纪稍微大点的客户听力不是很好，就稍微提高声音放慢语速，一字一句的解释，提醒记录，总是为客户着想。当客户遇到难题，或者需要与管理部沟通、协调时，能够用最快的时间解决问题，得到了很多客户的好评。　　在平凡而重要的岗位上，我将始终坚守让客户满意的信念，从每一个电话、每一句话和每一个对方看不到但能感受到的微笑，提供优质的服务，让每一个客户满意，维护单位的良好形象。　　客服工作心得体会　　弹指之间,从XX年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了，在这半年中，经我手处理过多少case，我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在情绪上的释然。　　客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有