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PAGE PAGE PAGE 2 物业管理公司 礼仪礼貌培训资料 (参考稿) 戴德梁行物业管理有限公司 谨呈 PAGE 16 Ref: Training.doc PAGE 1 礼仪礼貌培训资料 1.0 礼仪涵义 礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应在的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。 礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。 2.0 礼貌、礼节在物业管理中的意义 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一”。“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归的最佳服务效果。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 2.1 注意礼节，讲究原则； 2.2 一视同仁，举止得当； 2.3 严于律已，宽于待人。 3.0 礼节培训资料 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼节、礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。 3.1 称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的 3.1.1 姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视； 3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等； 3.1.3 对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、“将军先生阁下”等； 3.1.4 对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝陛下”、 “皇后陛下”、 “国王陛下”、 “王后陛下”。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、 “王子殿下”、 “公主殿下”。对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”； 3.1.5 凡来自与中国互称“同志”国家的宾客，可用“同志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔为宜，如“部长同志”、“团长同志”等。 3.1.6 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 3.2 问候礼。 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等 3.2.1 与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇 见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”； 3.2.2 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什幺？”或“需要我帮忙吗？”； 3.2.3 在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候，而且更应掌握外语（特别是英语、日语），按照外宾的习惯来表示问候，如“How do you do ?”（只能用在初次见面时），“how are you , Mr. Black?”（用于熟人） 3.3 应答礼 指同客人交谈时的礼节 3.3.1 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语 3.3.1 气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人； 3.3.2 在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。 3.4 迎送礼 指服务员迎送客人时的礼节 3.4.2 在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶； 3.4.2 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。 3.4.3 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。 3.5 操作礼 指服务员在日常工作中的礼节 3.5.1 引导 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进； B、遇拐弯或台