职业意识训练与指导-改.pptVIP

主讲人:王一帆 什么叫职业? 常识 习俗规范 道德规范 宗教规范 纪律规范 法律规范 从“要我做”到“我要做” 把美德化为习惯 从我做起 案例一 根深叶茂花更香 推敲“同仁堂”------北京同仁堂是中药行业闻名遐迩的老字号，创建于清康熙八年（公元1669年），清雍正元年（公元1723年）同仁堂开始供奉御药房用药，享受皇封特权，历经八代皇帝，长达188年。。300多年来，同仁堂把“炮制虽繁必不敢省人工，品位虽贵必不敢减物力”作为永久的训规，为同仁堂制作药品建立了严格的选方、用料、配比及工艺规范。始终坚持“配方独特、选料上乘、工艺精良、疗效显著”的传统制药特色。同仁堂也因此成为质量和信誉的象征。同仁堂提出了“质量即生命，责任重泰山”“一百道工序，一百个放心”等生产理念。“生产一流品质”成为同仁堂永恒的信条；“创造国际名牌”是同仁堂不懈的追求。以“修合无人见，存心有天知”的古训，约束自己的行为，保证药品的高质量。  案例三 张瑞敏“砸冰箱”------张瑞敏,前青岛电冰箱总厂厂长,现海尔集团董事长.1985年,张瑞敏带头把76台有缺陷的冰箱全部砸烂.如今,在海尔科技馆里的那把”闻名遐迩”的大铁捶,向人们诉说着质量与品牌的故事. 案例四　“六必居”盛名永居的秘密－－“黍稻必齐，曲蘖必是，湛之必实，陶瓷必良，火候必得，泉水必柔” 要谈质量，先谈意识。作为员工要克服的几种心理障碍：雇佣心理、惰性心理、攀比心理、嫉妒心理。 高质量的产品生产靠高质量的人 人人都有顾客，人人都是顾客 不因为小的缺陷，引发大麻烦 案例一 　　顾客张先生在A饭店做了房间预定,并计划上午9点到达A饭店,由于航班晚点,张先生于13点到达饭店。但他的计划安排得非常紧张,远计划下午14点在饭店有紧急的会议,但他的会议资料没有准备好.当他疲惫地来到前台做登记时,把这个情况告知了饭店接待员。 　　接待员甲按正常程序给他办理了住宿登记,态度谦和、礼貌周全。张先生上楼后，急匆匆打电话询问用餐事宜，接待员给予热情、耐心的回答。之后不久，张先生又来电话询问在何处可以打印会议文件，如何联系等。接待人员一一给予了详尽的答复。当张先生饿着肚子准备好所有开会资料赶去开会时，已经迟到了10分钟。 　　　　同等情况下，接待员乙的做法是，了解情况后，迅速办理入住手续，同时主动提出可以帮助张先生定餐，准备会议等事宜。最终由于他的积极努力，使张先生既享受了午餐又准时参加了会议，对接待员乙的服务十分满意。 以上案例说明优质的服务需要什么？ 沟通能力训练 活动一 沟通意识导入------这个孩子怎么啦? 活动二 说服技巧——生死关头谁先走？ 一次海洋旅行中，我们所乘坐的“爱之船”因遇到大风浪即将沉没，在波涛汹涌的大海上，我们等待救援，而船上的救生艇只有一艘，且只能乘坐5人，在救援未到时，只有先做抉择，救出5个人再说；其余的人只好等待机会，也可能就此消失在茫茫大海…… 共15人搭乘此船，包括你自己，如果由你做决定，你觉得谁是应该首先被救的人呢？如在30分钟内达不成一致意见，船将沉没，所有人将葬身海底！ 人物简介 思考怎样才能提高沟通能力？ 团队合作意识训练 团队意识导入------“相互支撑” 团队是由员工和管理层组成的一个共同体,该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作,解决问题,达到共同的目标. 团队精神 一个团队一盘棋 要树立”我为人人,人人为我”的思想 树立主动服务的思想 从个人角度 服务是对他人有益的行为. 什么是服务? 从企业角度 服务是一种可供销售的活动,是以等价交换的形式为满足企业公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品. 满意服务的特征? 不满意服务的特征? 案例2 案例3 案例4 案例5 快捷的服务 向背影鞠躬 贴心的服务 海尔的“星级服务” 优质的服务 要目的明确 要保质保量 要及时提供 要善始善终 服务需要创造 顾客满意原理图 认知 使顾客喜出望外 当我们听别人说话时，在许多情况下，其实并未真正听明白。 在没听完别人讲话之前，我们是否总是在猜测？或者总是先入为主，将一些想法投射对方，然后就会主观强加于人。 生活中存在许多误解，原因很多，但许多情况下，都是来源于不了解对方。 若要想了解对方，首先要做到倾听 政府人员：男，36岁已婚，从事 运动员：男，20岁未婚，国家全力栽培，参加奥运会比赛。 儿童：女，8岁小学二年级，小学教师的女儿，智商140，有音乐天赋。 演员：男，33岁未婚，金马奖得主，有心提高电影品质。 上校：男，50岁已婚，在军事决策上有重大影响力。 中国小姐：女，18岁未婚，即将参加世界小姐的选拔，代表我国参加亲善活动。 秘书：女，28岁未婚，语言能力强，工作认真积极