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农业银行论文集书 目录 摘要????????????????????????????1ABSTRACT??????????????????????????20引言???????????????????????????41绪论???????????????????????????5 1．1研究背景????????????????????????5 1．2研究意义????????????????????????6 1．3研究流程????????????????????????82客户关系管理理论概述及实践分析??????????????8 2．1客户关系管理理论概述??????????????????8 2．1．1CRM的产生和发展???????????????????8 2．1．2CRM的涵义及相关概念?????????????????10 2．1．3CRM的本质?????????????????????13 2．1．4CRM的四个周期???????????????????15 2．2客户关系管理国内外研究综述??????????????17 2．2．1客户理念角度????????????????????17 2．2．2营销策略角度????????????????????17 2．2．3信息技术角度????????????????????18 2．2．4商业过程角度????????????????????19 2．3客户关系管理在商业银行的应用分析???????????20 2．3．1国内外应用环境分析?????????????????20 2．3．2国内外应用现状???????????????????233上海农村商业银行概况及CRM现状??????????????24 3．1上海农村商业银行概况?????????????????24 3．1．1规模????????????????????????24 3．1．2企业文化??????????????????????25 3．1．3经营范围??????????????????????25 3．1．4机制架构??????????????????????25 3．1．5市场定位??????????????????????26 3．1．6战略目标??????????????????????27 3．2CRM对于商业银行的重要性????????????????27 3．3上海农村商业银行CRM现状???????????????29 3．3．1上海农商行CRM状况?????????????????29 3．3．2与国外商行的差距??????????????????324上海农村商业银行CRM的实施建议??????????????35 4．1上海农商行CRM系统实施的基本构想????????????36 系统设计背景及整体思路????????????????36 CRM的需求分析?????????????????????38 CRM系统的主要目标????????????????????41 总体目标???????????????????????41 分阶段目标??????????????????????42 4．3CRM系统各模块的主要功能????????????????43 客户信息管理系统???????????????????43 客户服务中心系统???????????????????43 风险评价系统?????????????????????44 业务流程再造系统???????????????????45 行员培训系统和客户经理管理系统???????????45 4．4上海农商行实施CRM的具体步骤??????????????46 CRM系统的开发?????????????????????46 收集客户信息,形成360度客户信息视图??????????46 对客户进行分类分析，确定“金牌”客户??????????48 满足“金牌”客户差异化需求，培养客户忠诚度???????49 做好客户联系，取得客户信息反馈????????????51 4．5影响上海农商行实施CRM的因素??????????????515上海农村商业银行实施CRM的相关建议????????????55 5．1调查研究客户满意程度??????????????????55 5．2金融创新???????????????????????57 流程创新???????????????????????57 组织创新????
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