《客户关系管理》复习资料.docxVIP

一、单选题 1、下列哪一项属于快速反应供应链阶段的特点（D）A、向客户推销 B、低经济批量 C、缩短工序 D、客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B）A、企业利润最大化 B、企业与客户的双赢 C、企业成本最小化 D、客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。A、客户忠诚的有效管理 B、客户价值的有效管理 C、客户互动的有效管理 D、企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A）A、企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B、企业与客户之间是合作的关系C、企业与客户之间是竞争的关系 D、企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D）A、主要是企业资源的投入 B、主要是对企业资源的管理C、客户资源的投入与管理 D、企业与客户的双向资源的投入与管理 6、根据客户关系管理的分类，“前台”客户关系管理是指（B）A、合作型客户关系管理 B、运营型客户关系管理 C、分析型客户关系管理 D、协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（C）A、关系营销 B、数据库营销 C、单向沟通 D、积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A、20世纪70年代和80年代早期 B、20世纪80年代和90年代早期 C、20世纪90年代 D、21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。A、超强的竞争环境 B、因特网等通信基础设施与技术的发展C、管理理论重心的转移 D、对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。A、超强的竞争环境 B、因特网等通信基础设施与技术的发展C、管理理论重心的转移 D、对客户利润的重视 11、目标营销是（B）的主要营销手段。A、20世纪60年代 B、20世纪80年代 C、20世纪90年代 D、21世纪 12、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）A、关系契约理论 B、交易成本理论 C、公平理论 D、资源依赖理论 13、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。A、初识期 B、稳固期 C、矜持期 D、思异期 14、（D）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。A、初识期 B、平稳期 C、矜持期 D、稳固期 15、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。A、优质类客户关系 B、低质类客户关系 C、时尚类客户关系 D、问题类客户关系 16、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。A、优质类客户关系 B、低质类客户关系 C、时尚类客户关系 D、问题类客户关系 17、（A）客户是忠诚度高，盈利性也高的。A、优质类客户关系 B、低质类客户关系 C、时尚类客户关系 D、问题类客户关系 18、（B）客户是忠诚度低，盈利性也低的。A、优质类客户关系 B、低质类客户关系 C、时尚类客户关系 D、问题类客户关系 19、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）A、经济收益 B、战略收益 C、共生收益 D、心理收益 20、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）A、经济收益 B、战略收益 C、共生收益 D、心理收益 21、“货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。A、社会营销 B、市场营销 C、交易营销 D、关系营销 22、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。A、远景 B、使命 C、企业的核心价值 D、企业文化 23、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）A、非蓄意摒弃的客户 B、蓄意摒弃的客户 C、低价寻求型客户 D、条件丧失型流失客户 24、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）A、非蓄意摒弃的客户 B、低价寻求型客户 C、蓄意摒弃的客户 D、条件丧失型流失客户 25、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）A、被竞争对手吸引走的客户 B、低价寻求型客户 C、蓄意摒弃的客户 D、条件丧失型流失客户 26、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的