客户案例分析---海底捞讲述说明.pptVIP

如果有行动不便或年纪较大的顾客来就餐，将提供轮椅。 如果是年纪较小的宝宝，为您准备有婴儿床。 捞面表演。 餐中服务 只要你有需要，她们就会帮助你 1、洗手间有专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾） 2.有化妆台，提供化妆品 餐中间隙服务 餐后服务 海底捞没有秘密，又充满神秘。把员工当人看，就是海底捞的创新，但又不是全部。 员工管理 父母免费探亲 给父母发工资 免费员工宿舍 步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店 子女教育 假期 给予关怀 员工管理 给予尊重 激发员工创造性的思维；鼓励员工大胆尝试，不断从失败中吸取教训与经验，不断成长。 员工管理 给予希望 晋升制度： 管理线——新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→大堂经理→店经理→区域经理→大区经理 技术线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员工→劳模员工→功勋员工 后勤线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公室人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等。 客户互动 客户互动是企业与客户之间的信息的交流和交换 我们互动什么内容？ 信息、情感、意见或建议 我们为什么要互动？ 加深与现有客户的联系 吸引潜在客户 客户互动 面对面 门店里的 微笑服务 网站 微信：点餐、 叫外卖 媒体：电视台（商战）哈佛商业评论 环境：暖色调。有包间 事件：明星效应 海底捞 ---客户关系管理 吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走，服务员说，对不起，打开的西瓜不能打包，于是作罢，临走时，服务员提来一整个西瓜：“对不起，打开的西瓜不能打包，给您一个没打开的。” 这么爽？？ 感动！！ 人类无法阻止海底捞火锅了。。。。。 数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。 按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高达4亿元，相当于同期全聚德[-1.53% 资金 研报]的2.7倍。 日前，波士顿咨询公司（BCG）公布2014年度 本土企业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明 星企业一同入选。 连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号 同行：锅底“清汤寡水”成本低当然赚钱。（赤裸裸地嫉妒吧，你。。。） 协会会长：集中采购和配送大大降低了成本 食客：吃回火锅，送了三次毛巾“太热情了”，该别个赚钱 员工：最高日翻台次数能达到7次 为什么这么赚钱？ 公司 简介 识别客户 区分客户 客户互动 总结建议 服务员工 官网：可订餐，了解活动，购买调味料等等 公司简介 起源：1994年，四川简阳，火锅店，是一家以经营川味火锅为主 现状：公司在北京、上海、西安、郑州等国内27个城市有98家直营餐厅，在国外，已有新加坡2家和美国洛杉矶1家直营餐厅。 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想 营业收入状况：张勇说，海底捞的75家门店2012年的利润率超过10%，营业收入为31.27亿元，同比增长了54%。 1、特色的点菜 公司简介 消费介绍 海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格相对不高。 菜单菜品种类多，且有特色，价格也合适 2、味道地道，特色突出。 公司简介 消费介绍 海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。 价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台，有约20余种调料，您根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。 公司简介 消费介绍 3，优质的服务和态度 “ 变态” “逆天” 好到爆 识别客户 客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 而海底捞的客户不仅有消费者，还有它的员工 识别客户之消费者 随着中国国民经济稳定快速增长，城乡居民收入水平明显提高，餐饮市场呈现出旺盛的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量中国餐饮业一直保持高速发