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IT运维服务方案 第 PAGE 2 页 XX项目系统运维方案 2012年11月 目 录 TOC \o 1-5 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc339529077 1 XX系统的服务内容 PAGEREF _Toc339529077 \h 3 HYPERLINK \l _Toc339529078 1.1 服务目标 PAGEREF _Toc339529078 \h 3 HYPERLINK \l _Toc339529079 1.2 信息资产统计服务 PAGEREF _Toc339529079 \h 3 HYPERLINK \l _Toc339529080 1.3 网络、安全系统运维服务 PAGEREF _Toc339529080 \h 4 HYPERLINK \l _Toc339529081 1.4 主机、存储系统运维服务 PAGEREF _Toc339529081 \h 6 HYPERLINK \l _Toc339529082 1.5 数据库系统运维服务 PAGEREF _Toc339529082 \h 9 HYPERLINK \l _Toc339529083 1.6 中间件运维服务 PAGEREF _Toc339529083 \h 10 HYPERLINK \l _Toc339529084 2 运维服务流程 PAGEREF _Toc339529084 \h 11 HYPERLINK \l _Toc339529085 3 服务管理制度规范 PAGEREF _Toc339529085 \h 13 HYPERLINK \l _Toc339529086 3.1 服务时间 PAGEREF _Toc339529086 \h 13 HYPERLINK \l _Toc339529087 3.2 行为规范 PAGEREF _Toc339529087 \h 13 HYPERLINK \l _Toc339529088 3.3 现场服务支持规范 PAGEREF _Toc339529088 \h 14 HYPERLINK \l _Toc339529089 3.4 问题记录规范 PAGEREF _Toc339529089 \h 14 HYPERLINK \l _Toc339529090 4 应急服务响应措施 PAGEREF _Toc339529090 \h 16 HYPERLINK \l _Toc339529091 4.1 应急基本流程 PAGEREF _Toc339529091 \h 16 HYPERLINK \l _Toc339529092 4.2 预防措施 PAGEREF _Toc339529092 \h 16 HYPERLINK \l _Toc339529093 4.3 突发事件应急策略 PAGEREF _Toc339529093 \h 17 第 PAGE 19 页 XX系统的服务内容 服务目标 XX可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 XX通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 XX提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制