海富通基金公司呼叫中心的设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

海富通基金公司呼叫中心的设计与实现专业名称：软件工程 海富通基金公司呼叫中心的设计与实现 专业名称：软件工程 硕士生：周海锋 臻导教雾：踩有青剽教授 摘要 市沥竞争的日益激烈，使越来越多的企韭深刻认识到：客户服务是赢褥客户 满意的至关重要的手段。因此呼叫中心应运而生，成为现代企业提高企业形象、 与客户双囊交流、嬲决客户兹阉题、提舟客户满意度秘悫诚发弱重要：[其。 论文主要是根据海富通基金公司的实际需求情况，研究呼蹦中心的概念、理 论、系统组成结构和现有的CTI技术，设计出一个可行的方案。其中座席软件 是藜助您糍找表提供客户l爱务的霪癸都狳。本人参搬了该软{串螅开发与维护，在 了解公嗣业务处理流程的基础t馒沼B／S结构开发的，该殴计方案满足了客户服 务要求，通过建立客户数据库，对信息进行统计分析、处理、采掘和提炼，使企 潼窖，o敝务中心可以褥至l每令客户懿详爨甾息、历史交往避录、客户爱好等信息， 从而为企业客户提供个性化的服务，同时技术j=整合现有数据平台为海富通基金 将来CRM等的推出做好准备。 关键字：呼叫中心，客户服务，CTI，B／S AbstractWith Abstract With the seriOUS of market competi tion，more and more enterprises recognize that CUStomer service iS the importance way to keep the customer Cal l Center comes out because of that．I t i S an important way to improve enterprise vi sualize，communicate with customers，sol ve the customers’ problem and improve satisfaction and loyalty of customers The paper researchs the concept，theory and system of Cal l Center and CTI technology base on the requirement of HFT company．Then giyen a available scheme．Author joi ned the development of pew soft and mai ntenance．’re develop the pew soft with B／S structure after be familiar with the operation process of the company．The scheme is full fill with the requirement of the company．Call Center can receive the detail of imformation，hobby，history about every customer through building customer database，analyzing，processing，abstract ing the imformation ThiS can help company{n especial way．it can be ready for CRM after compoundi ng the present database Key word：call center，customer service，CTI，B／s Il 中山大学硕士学位论文第一章概述 中山大学硕士学位论文 第一章概述 1．1项目背景 海富通基金公司原有CALL CENTER系统采用计算机网络与通讯网络的集 成(cTI)技术，引用程控交换机发备(PBX)，完成人工座席与自动语音应答系 统的基本功能。 海富通基金jlk务的不断发展划‘呼叫中心产品提出了新的需求，由于现有的 CALLCENTER系统功能简单，无法满足『；_|益增长的客户服务要求，同时技术上 需要整合现有数据平台为海富通基金将来CRM等的推出做好准备。因此海富通 基金需要升级现有呼叫中心系统以满足客户服务的要求。 1．2呼叫中心的总体概况 1．2．1呼叫中心的发展【1】 早期的呼叫中心是基于PSTN电话网，实际上就是今天我们常说的热线电 话，企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投 诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。 引入CTI技术的呼叫中心。当计算机与电话网集成后，交换机可以根据用 户按键自动收集、识别用户请求信息，并通过向上API数据接口提供给CT