客服-导诊外包管理技术参数要求.docxVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 4 客服/导诊外包管理技术参数要求 一、客服/导诊人员服务要求： 1、政治合格，遵守卫生法律法规，医院规章制度 2、微笑服务，文明用语，主动热情接待病人及家属，遇有人到服务台，应主动询问：“有什么需要帮助”。面对不讲道理的病人及家属，必须保持微笑服务，耐心解释，按章办理。晓之以理，动之以情，想办法解决，说服病人及家属，避免造成混乱，影响正常就诊秩序。 3、客服人员接听“7120120”医院咨询和预约电话，执行首问负责制，做到有问必答，耐心做好解释工作。受理患者及家属的现场或电话投诉，执行“首诉负责制”，对本科室或本导诊通道工作范围内的投诉，必须当场协调解决，及时高效处理，不能拖延躲避。 4、客服人员提前15分钟上班，承担院内外患者或家属通过电话、现场、网络、微信、自助机的各种预约服务和转诊管理，对社区医院预约转诊患者，将优先安排就诊、住院或检查。承担盖章、特殊治疗、检查、住院预约等服务。 5、客服人员每季度做好病人回访：（1）门、急诊病人满意度测评。（2）出院病人电话回访。 6、客服人员每季度做好以下满意度测评： （1）医务人员对后勤医技等科室的满意度测评； （2）住院病人对后勤医技科室的满意度测评； （3）职工对医院领导工作的评价； （4）职工对医院院务公开情况的评价； （5）病人（群众）对医院院务公开情况的评价； （6）医患沟通制度落实情况的评价； （7）配合上级部门不定期对各科室进行明查暗访及满意度测评。 7、客服/导诊人员做好咨询服务： （1）科室、医生的介绍及出诊情况查询； （2）健康指导； （3）各项服务价格查询； （4）就诊须知和各项服务措施。 8、客服/导诊人员做好查询医疗信息： （1）疾病诊断、质量、护理常识、注意事项等查询； （2）作辅助检查的意义、必要性及结果查询； （3）医疗费用明细、医保查询； （4）医疗信息及相关规定。 9、门诊客服负责医保盖章、疾病证明盖章，协助病历复印等；住院大厅客服每天在住院大厅负责出院患者病历资料等复印和办理入院手续的咨询，协调住院等工作。提供出院疾病证明盖章、医保盖章，出院转诊患者的预约登记及便民服务等。每天负责住院区域的所有自助机的加纸和添加碳粉换墨盒等工作，经常巡查，发现故障，及时报告院电脑机房和自助机供应商，及时处理。 10、住院大厅客服每季度调查出院患者满意度并将调查结果汇总反馈给相关科室。做好出院患者电话回访服务：包括健康宣教、出院复诊患者中长期预约、收集患者的意见与建议等。每天查看意见箱、意见簿，并做好记录。保护患者资料和隐私，不能泄漏病人信息资料。 客服/导诊人员做好协助指导自助打印检查结果。 11、客服/导诊人员做好咨询分诊： （1）、负责指导患者就诊，按疾病轻，重，缓，急及病种有序地排号分诊，热情耐心地解答患者提出的问题。 （2）、维持好就诊秩序，劝阻患者不要随地吐痰，不要乱扔果皮废弃纸张，配合做好控烟工作。 （3）、对离休老干部来院体检，应做好全程护送到保健科。随时帮助行动不便的患者挂号看病；免费为病人测量血压；提供平车、轮椅、老花镜、针线、开水、免费使用电话等服务。 （4）、利用空隙时间做好健康宣教，宣传普及卫生保健知识，提高人民群众的自我保健能力，提升医院品牌形象。 12、客服人员每天做好医生号源的上传、预约服务、信访服务、咨询服务、自助机使用等工作。 13、放射影像中心客服人员每天登记肺结核患者检查结果并通知医生。引导并协助门诊病人取报告单及胶片，每天整理住院病人的报告单由工友送至病区。 14、客服/导诊人员熟悉工作流程，如：挂号流程、产检流程、收费流程、医技检查预约流程、取（退）药流程、取报告结果流程、住院流程、自助机操作、退款流程、病历资料复印、急危重症病人处置流程、“三无”病人处置流程等。 15、每个诊区导诊员及时提供：诊间预约、分诊、咨询、迎送、传递特殊信息的服务功能。时刻巡视自己的服务对象，能够进行初步分诊和病人护理评估功能，导诊员能够识别有优先或急切服务需求的病人，及时识别病人的服务障碍，如语言、行动等并及时提供帮助。每个诊区导诊台，导诊员有进行门诊病人的护理评估的能力，护理评估包括高危人群、疼痛的初筛和生命体征测量，护理评估有记录。初次就诊的病人，应给予首次就诊初始评估，内容包括既往、手术药物食物过敏史，以及社会、心理等方面的评估，并有记录。首次就诊初始评估的内容要方便每次就诊查看。 16、导诊员负责检查所在导诊区域内相关设施设备的功能状况，（如自助机、饮水机、电脑、电风扇、空调、开关插座等）；每天负责导诊科室区域的自助机的加纸和添加碳粉换墨盒等工作，发现自己无法处理的问题，即时报告医院电脑机房和自助机供应商，并协助处理。注意周围环境卫生的保洁，工作台面无灰尘，抽屉无杂物，下班时关闭好空