XX银行XX团队事迹.docVIP

服务创造价值，努力成就辉煌 ——记XX银行XX支行个人银行部团队 在XX银行XX支行有这样一支年轻的团队，她们坚持“以客户为中心”的服务理念，以最大限度地满足客户需求为己任，以提高客户的满意度、忠诚度和贡献度为目标，从提高整体素质出发，把服务质量当做头等大事，不断优化服务流程，推动服务水平上台阶，树立了XX银行XX支行服务窗口的良好形象——这就是XX银行XX支行个人银行部团队！ 一、夯实基础，打造优质的服务团队 通过多年的服务，XX支行的领导认识到：培养一名合格的大堂经理、理财经理易，打造一支优秀的、综合实力突出的团队难，而这样的一支队伍，恰恰是银行发展不可或缺的生力军，只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲和力的团队，才能使个人银行部成为银行与客户之间牢不可破的桥梁。为此，团队在薛美华经理的带领下从自身出发，在提高团队整体素质上狠下功夫。一是牢固树立服务意识，团队始终坚持对优质服务工作长抓不懈，注重强化员工的服务意识，以客户的满意度为衡量标准，激励全体员工精益求精，永远追求更好、更完善的服务。这就要牢固树立“以客户为中心的”服务意识，不断提高服务品质，以优质的服务留住客户。二是努力提高业务素质，团队坚持“高标准、严要求”，努力提高每位员工的业务素质，拓展员工的知识层面，增强员工的服务技能，从而使营销服务单一的业务转向了互动服务，从粗略服务转向了精细服务。 二、塑造品牌，发展稳定的客户群体 团队注重服务项目优势、创新服务理念、细分客户群体、提供特色服务的新颖服务模式，在服务中创造了价值，在努力中提升了业绩。一是沟通了解需求，团队在办理业务时，特别注重与客户的交流，休息时间里，XXX经理和大家到周围的店铺、居民区走访，保持与客户的联系，通过和蔼的态度、平实的语言，询问客户的经营状况，从而有效地增进了和客户的感情，初步掌握客户的基本情况，了解了客户各自的爱好和需求。每当XX银行推出新产品时，第一时间将信息告诉有需求的客户。二是真诚赢得信赖，工作中，团队的每一位成员随时站在客户的角度来思考问题，想尽一切办法给客户带来效益和方便，让客户享受最真诚的服务，用行动赢得了客户的信赖。三是热忱换取忠诚，工作中，团队始终把客户的利益放在第一位，树立以客户为导向的观念，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，用满腔热忱换取了客户的忠诚度。四是信息把握商机，在银行业竞争日趋激烈的今天，建立良好的客户关系是是一个银行拓展营销业务的基础，通过这些关系，银行能够及时掌握到有价值的信息，从而在第一时间里为客户提供服务，不断挖掘和提升客户价值。个人银行部团队就建立了这样的一张客户关系网，通过收集信息完成了各种营销任务。她们在企业家、公务员、动迁居民、从事经营活动的自由职业者等优质客户群中都有着“内线”，每当有相关群体的客户有相应经济活动开展时，她们总能第一时间掌握信息，积极行动起来，动员客户在网点结算或存在网点。 三、突出特色，提供个性化差别服务 为客户提供个性化服务，在无差异中求差异。团队始终把为客户提供满意的服务放在了首位，在特色服务、个性化服务、差异服务上走出了一片新天地。一是大力推介电子银行服务，XX银行XX支行位于惠南镇商业中心，步行街上各种商店林立，客户的转帐、汇款、交费业务比较多，这既增加了网点的柜台压力，也占用了客户的时间，看到这些，团队员工大力宣传电子银行业务，大堂经理利用柜台外的电脑等设备给客户演示和讲解网上银行业务，使客户进一步了解，打消客户对网上银行安全性和操作的疑惑，让客户体验和接受网上银行业务和电话银行业务，学会如何使用XX网上银行，怎么办理转帐、汇款和缴费的操作。在这部分客户的宣传下，同时也给银行带来了新的效益增长点。二是充分发挥大堂经理作用，个人银行部每天都有2-3名大堂经理和助理在柜台外，分流引导客户，发放和宣传XX银行的新产品，耐心回答客户的咨询，接受客户的建议，反馈客户的意见，掌握客户的各种信息，发展和拓展优质客户，负责引导客户到ATM机，指导客户办理业务，培养客户对自助渠道的认同感及信任感，提高网点的人机替代率，积极向客户推荐电子银行业务，做好基金和保险的宣传和预约工作，及时给客户提供有用的建议，为客户提供最快最好的服务，不断提高了客户的满意度。三是建档立案发展优质客户，为及时准确地掌握客户的各种信息，便于提供个性化服务，个人银行部团队为大客户、优质客户和潜在发展的客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。理财经理和大堂经理均负责联系这些优质客户，逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰为客户发短信或打电话表示祝贺，不断地增进与优质客户的感情。在此基础上，及时把XX银行的新产品介绍给客户，从而实现个性化和差别服务，建立了银行的“黄金客户群”。 在XX银行成立20周年之际，XX支行