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CRM在中国商业银行的应用 2007-8-10???? 作者：王广宇?? ???? 编辑：问天?? HYPERLINK /comment?f=1i=42811 \t _blank 点击进入论坛 全球化经济和加入WTO使中国银行业面对日益激烈的市场竞争。商业银行必须树立长期可持续发展的战略，着手整合内外资源，增强收益与成本并重的经营观念，巩固市场地位，为中国现代化建设提供优质高效的金融服务。 一个初步形成的买方金融市场中，中国商业银行步入了以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引战术“并举”的时期。客户成为商业银行至关重要的商业资源，对客户关系的建立、维持和培育引起了银行的高度重视。商业银行应当注重树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系、深度挖掘客户资源的效益，大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。 以Internet为代表的信息技术飞速发展，深刻地影响了商业银行传统的运作模式。网络经济与电子商务的初现端倪，打破了金融市场壁垒，要求银行必须提供“AAA”（Any time，Any where，Any style）的金融服务。“电子化银行”对中国商业银行是发展目标更是现实的冲击。中国商业银行必须前瞻性的加强信息化建设、适应新的金融游戏规则，打造电子与传统优势齐备的“金融航母”。近年来以Internet为代表的计算机、通讯信息技术的发展及在银行的广泛应用，不仅极大地降低了银行在信息数据收集、整理、分析上的成本，并且使银行借助先进的信息技术可以不断创新和推出各种负债与资产业务、融投资工具等，最重要的是，信息技术打破了传统的由成本和现有竞争格局产生的金融市场壁垒，“网络银行”和新兴的电子银行的出现正在促成金融市场重新“洗牌”。据国际数据集团（IDC）的调查数据，在美国1亿个家庭中，2000年有660万个家庭使用网络金融服务，预计到2003年将增加到3200万个。美国1999年提供网上金融服务的银行已达3500家，2000年，网上银行的利润将占到银行业利润的50%左右。中国银行业对电子化银行的认识不仅应定位于将来的发展目标，更要认识到现实中各个方面已经存在网络金融的挑战，因此必须认真研究网络金融规律，加强电子化信息化建设步伐，提高信息技术应用的效率，使自身早日成为具备电子商务能力又秉赋传统产业优势的新型银行。 业务创新和快速响应市场需求等都为银行的经营管理和业务流程等提出了很高的要求。中国商业银行必须加速推进信息化电子化建设步伐，以客户关系管理的实施为契机，整合和集成银行原有的管理信息系统、客户信息系统、办公事务处理系统乃至ERP系统等，建设客户数据仓库、营销服务中心、网络银行等提高业务运营的效率和自动化程度，形成商业智能以支持决策和管理工作，大幅度提高自身的电子化运营能力。 总体构想 商业银行实施客户关系管理，首先要注重组织再造与业务流程重构。通过改革和组织再造，整合内部资源，建立适应客户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构；同时要以客户需求挖掘和满足为中心，实行业务流程的重构，加强基于客户互动关系的营销和产品销售（服务）工作，统一客户联系渠道，针对客户的需求及时推出创新的金融产品和服务。 商业银行实施客户关系管理，应当以管理信息系统（MIS）和商业智能（BI）、决策支持系统（DSS）的建设为突破口。MIS建设的主要内容可以划分为银行柜台业务处理与自动服务系统、跨行业务与资金清算系统及决策支持系统三个层面。前者将充分利用银行网点柜员、自助设备和电话银行、家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询，同时采集客户信息的第一手资料，现有的应用系统有银行计算机终端系统（TellerTerminal System）、自助交易机（ATM）、售点服务系统POS、家居/企业银行（Home/Firm Bank）、电话银行(Tele Bank)和网络银行（Web Bank）等；中者主要完成跨行、跨区、跨国的客户间转帐结算和资金清算业务，以各类金融数据传输和电子资金转帐系统为主，如SWIFT、CHIPS等及中国国家金融网CNFN和金卡工程等；后者包括银行业务信息和决策管理系统，主要有经济环境信息系统、客户信息系统、统计报表系统、帐户信息系统和决策模型、方法库、专家系统等，最终以形成客户关系管理系统支持的商业决策分析智能为目标。商业银行实施CRM，应当以MIS、商业智能系统的建设为突破口，提高MIS应用级别和商业智能的效用，集中发挥客户关系管理以客户信息为管理工作和业务流程的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用、对商业银行提高管理效率、效果的重要作用。商业银行实施客户关系管理，应当以数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统的建设为基础工作，带动客户合