饭店服务心理..pptVIP

教学目的：通过学习，了解旅游者在饭店不同场合的不同心理需求，学会分析客人心理并懂得如何针对性地提供客人满意的服务。 教学重点：前厅、客房、餐厅服务心理 教学难点：不同场合旅游者心理需求的分析与判断 教学时数：3学时 在饭店服务中，了解客人的心理，提供有针对性的服务，是确保饭店服务质量和水平的基础。如果不懂客人的心理，一件好事却可能给你带来意想不到的风波。 [案例6-1] 旗袍风波 第一节 前厅服务心理 一、前厅服务的首因效应和近因效应 （一）首因效应 首因效应，即“第一印象”效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。 [案例6-2] 可怕的第一印象 [案例6-3] 第一印象的妙用 在客人感知饭店服务的过程中，最早给宾客留下印象的是前厅的环境和前厅的服务人员，因此，前厅服务往往给客人“先入为主”的印象，这种印象是否美好将强烈地影响其对饭店整体认知。 （二）近因效应 近因效应是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、必威体育精装版的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。 [案例6-4] 近因效应实验 在住进饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅的映像，都会给宾客留下深刻的印象，也会对饭店的整体评价产生强烈的影响。 因此饭店前厅接待工作中，要尽可能预防这两种效应的消极影响，并在一定条件下，充分发挥两种效应的积极作用。 二、宾客在前厅的心理需求 求尊重心理 求效率心理 求沟通心理 获信息心理 求方便心理 审美心理 三、前厅服务的要求和措施 布局合理美观 标志醒目和谐 仪表整洁大方 语言亲切得体 服务技能娴熟 [案例6-5、 6-6] 待客周到热情 [案例6-7] 第二节 客房服务心理 一、宾客在客房的心理需求 （一）受人尊重 （二）整洁卫生 （三）宁静舒适 （四）安全放心 （五）方便快捷 （六）物有所值 （七）文化审美 （八）显示气派 二、客房服务的要求和措施 （一）服务操作规范 [案例6-8] （二）客房安静卫生 （三）待客主动热情、耐心细致、礼貌周到 [案例6-9] （四）加强超常服务，提供延伸服务 [案例6-10、6-11、6-12] 第三节 餐厅服务心理 一、饭店餐厅吸引客人就餐的条件 饭店里的餐厅要吸引客人在此就餐，必须了解宾客用餐心理，满足客人要求，尤其要有自己的“绝招”。 [案例6-13] 二、宾客在餐厅的心理需求 （一）求尊重 （二）求安全 （三）求舒适 （四）求适时 （五）求便利 （六）求超值 （七）求知求新 三、餐厅服务的要求和措施 （一）环境舒适美观 （二）产品卫生可口 （三）员工整洁健康，服务规范 [案例6-14] （四）待客主动热情，平等公道 （五）领座恰当，尊重习俗，反应迅速，简便手续 第四节 康乐服务心理 一、康乐部的地位和作用 （一）是健身康体的载体 （二）是提档升级的需要 （三）是吸引客人的手段 二、宾客在康乐部的心理需求 （一）求尊重 （二）求安全 （三）求卫生 （四）求快乐 （五）求健美 （六）求知 三、康乐服务的要求和措施 （一）重视硬件建设，确保人身安全。 （二）加强常规管理，防止意外发生。 （三）丰富活动内容，满足客人需求。 （四）提升人员素质，提高服务质量。 第五节 会议服务心理 一、宾客在会议期间的心理需求 （一）求尊重心理 （二）求安全心理 （三）求安静心理 （四）求方便心理 二、会议服务的要求和措施 （一）会前精心准备 （二）会始接待有序 （三）会中服务周到 （四）会后关心体贴 第六节 商场服务心理 一、商场在饭店中的作用和商场服务的特点 （一）饭店设置商场的重要性 （二）商场服务的特点 （三）商场旅游商品的分类 二、宾客在商场的购物动机和心理需求 （一）购物动机 求纪念动机、求新异动机、求实用动机、求美动机、求名利动机、求珍藏动机、馈赠亲友动机、个人喜好动机、…… （二）心理需求 求尊重、求方便、求实惠、求放心、求知、求新奇…… 三、商场服务的要求和措施 （一）不同个性宾客的商场服务心理 1、以进店举止划分：急性子、慢性子 2、以语言谈吐划分：善言谈者、沉默寡言或慎重多问者 3、以独立程度划分：缺乏主见者、疑心重 [案例6-15