PR-MW-0006-抽线部客户抱怨管制办法.docVIP

文件名称：抽线部客户抱怨管制办法 版 次：00 文件编号：PR-MW-0006 第 PAGE 5 页，共 NUMPAGES 5页 （受控文件，未经批准，严禁私自影印） （受控文件，未经批准，严禁私自影印） 抽线部客户抱怨管制办法 体系三阶文件 文件编号： PR-MW-0006 版 次： 00 　　 制定日期： 2011-1-17 制定部门： 　品保部　　 核准 审核 制定 归属部门：　□　品保部　　　　　　　□　工程部　　　　　　　□　生管部 　　　　　　□　生产部　　　　　　　□　物控部　　　　　　　□　业务部 　　　　　　□　采购部　　　　　　　□　人力资源部　　　　　□　其它 　　　　　　□　抽线部（□品保 □生管 □生产 □工程 □采购 □资材 □业务）　　 文件制/修订记录 序号 日期 修订章节及内容 版次 提出人/部门 1 2011-1-17 初版发行 00 钟四军 目的：为能及时处理客户抱怨、退货、以防止类似案件重复发生并不断提升产品品质，满足客户 需求，特制定本办法作为管理的依据。 范围：包括下述原因，而由客户提出抱怨，损失赔偿等案件。 2.1产品经客户检验使用后发现在品质上的缺陷或不适用者. 2.2交货在物品规格、数量上与订单条款不相符者. 2.3产品交期延后或造成延后损失者. 2.4其它销售的有关案件. 3．定义：无 3.1 首件制品:指生产在位于交班正常开机或工艺条件改变(更换规格、颜色、模具、断线后重新开机或出现品质异常处理后再开机所生产的第一扎线.) 4．职责及权限 权责单位 职 责 业务部 负责客户抱怨、退货意见的收集与整理，及时与客户联络协调。 品管课 负责品质原因的原因调查及分析研讨判定，并回复客户。 责任单位 针对所发生的问题采取必要的矫正和预防措施。 相关部门 协助业务、品管处理好客户的抱怨与退货。 5.1作业流程图.(附件一) 5.2客户意见的收集整理及研讨判定. 5.2.1凡客户对本公司产品有关品质方面的抱怨及退货要求时,不论其采取任何方式如传真、电话、信函或来人来物由业务部或品管课收集。 5.2.2业务部在收到客户抱怨或退货要求后,在2小时内填好[客户抱怨处理单]连同客户抱怨或退货的原件转交给品管课立案.品管课接到客户投诉后记录并开立[客户抱怨处理单]立案。 5.2.3为了便于跟追处理,由品管课对每份[客户抱怨处理单]应进行编号保存。 5.2.4品管课在接到[客户抱怨处理单]后,24小时的内及时了解、查明客户投诉的真实原因，需要时前往客户处进行调查了解，必要时请业务协助处理。 5.2.5发生客诉的责任单位,将所发生的原因拟定改善对策及预防措施填写在[客户抱怨处理]上,若问题点涉及几个单位时,相关单位也需作出原因分析并拟定改善对策及预防措施再知会各单位.此需在3个工作日内完成. 5.2.6若发生重大案件时,为争取处理及时,则由品管部在2H内召集相关单位进行检讨,共同拟定改善对策及预防措施. 5.2.7[客户抱怨处理单]经管理代表或副管理代表批示后,由品管将此单的第一联交回业务部,另外再用电话或书面形式回复客户,需在1周内完成，但客户要特殊要求回复时间则依客户需求时间进行回复。. 5.2.8经业务或品管与客户协调后,一般有四种解决方案. 5.2.8.1客户特采使用. 5.2.8.2客户选用或公司派人去挑选。 5.2.8.3全部退回. 5.2.8.4客户误诉. 5.3客户退货的接收 5.3.1若有退货经业务经理或其负责人批准后,由品管根据[客户抱怨处理单]上的结果开出[联络单]知会成品库,由成品库安排将货品退回. 5.3.2客户对退回的货品如需补货,则由品管开出联络单知会业务进行补货. 5.3.3成品库将所退回的货品放置在退货待验区后,在当天需开立[退货验收单],连同客户的退货单复印件交给品管出货检验员进行退货检验.品管检验后并将检验结果填入[退货验收单]交品管课长审核,经经理级(以上)核准后方可由成品库按判定结果进行分类入库. 5.3.4退货单由资材课作帐后再交业务会计作对帐处理. 5.3.5如果判定结果需更改包装时由成品组负责完成,如果需退修、倒线等则同生产部门负责配合完成，无法返修加工的产品，除依客户要求处理外，则由资材课填具[报废单]申请报废。 5.4对每件客诉案件应于一星期内给予结案,但特殊情况可适当延长.(例如:线