第十四章节_危机公关资料.pptVIP

第十四章 危机型公共关系实务;引例：苹果公司紧急召回12.8万块电池; 提示：将危机扼杀在萌芽状态甚至是隐患时期，才称得上高水准的危机管理。著名的管理咨询专家史蒂文·芬克（Steven. Fink）在其《危机管理》一书中指出，每一个当权的人 “都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之做计划一样，认识到危机也是不可避免的，也必须为之做准备。这样做并不是出于软弱或胆怯，而是出于知道自己准备好之后的力量……学会与命运周旋。”;危机公共关系的定义 指就是发生危机事件时的公共管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。 ;;“今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里,谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。;海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。” ——张瑞敏;危机公共关系的主要类型 组织的产品与服务缺陷所造成的危机公共关系 公害（环境污染）问题而引起的危机公关关系 意外灾难事件引起的危机公共关系 舆论的负面报道引起的危机公共关系 竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机公共关系 洋品牌广告伤害国内用户名族尊严引起的危机公共关系; 1986年1月28日，美国挑战者号航天飞机载7名宇航员，进行航天飞机的第25次飞行。这一天早晨，成千上万名参观者聚集到肯尼迪航天中心，等待一睹挑战者号腾飞的壮观景象。上午11时38分，在人们目送之下，竖立在发射架上的挑战者号点火升空，直飞天穹，看台上一片欢腾。但航天飞机飞到73秒时，空中突然传来一声闷响，只见挑战者号顷刻之间爆裂成一团桔红色火球，碎片拖着火焰和白烟四散飘飞，坠落到大西洋。挑战者号发生爆炸，酿成了一场惨祸。这次太空罹难的7名宇航员中，有两名女宇航员。特别引人注目的是第一次参加太空飞行的女教师麦考利夫（Christa McAuliffe）。原计划她将在太空给她的学生进行现场授课，不幸的是麦考利夫壮志未酬，献出了宝贵的生命。这次太空事故为航天飞机继续飞行罩上了一层浓重的阴影。打捞收集挑战者号残骸碎片后经过调查分析，最后确定挑战者号爆炸是由于右侧固体火箭助推器连接处因设计上的缺陷和气温过低，O型密封垫圈失效所致。后来科学家们对所有航天飞机进行了全面的检查，采取了改进措施，提高了航天飞机的可靠程度。两年后，美国航天飞机开始恢复飞机。; 截至5月28日10时，全国内地累计报告非典型肺炎临床诊断病例5323例（其中医务人员966例；北京、河北、广东排除原临床诊断病例各1例）。全国累计治愈出院3036例，死亡325例。目前在医院接受治疗的患者为1962例。全国内地非典型肺炎疑似病例合计为1287例。报告有疫情的省份为26个。海南、贵州、云南、西藏、青海5个省份未发现疫情。截至５月２４日全世界非典型肺炎患者累计为８１４１人（包括已康复者和部分疑似病人），其中４４６８名患者已治愈。６９６名非典患者死亡。目前发现非典和疑似非典患者的仍为３１个国家和地区６９６名非典患者死亡。目前发现非典和疑似非典患者的仍为３１个国家和地区。;都是SARS惹的祸 日晒+过敏美女出现“口罩脸”;日本发生高病原性禽流感 3万只鸡全部被宰杀 这是1月8日在日本山口县阿东町一个养鸡场拍摄的死于禽流感的鸡。1月12日，日本农林水产省和山口县有关人士称，该养鸡场发生了高致病性禽流感，这是自1925年以来时隔79年日本再次出现禽流感。 新华社/法新;“康泰克”事件; 中国近几年碰到的四件大事：一是中国加入WTO以后，在这个高度理性的商业平台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不一样的。二是北京的申奥，三上海的申博，让我们的政府知道什么是城市公关，知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通的作用。四是2003年，突如其来的SARS使得我们知道了什么是危机公关，以及在危机处理中如何使用信息开放（open）的手段来化解。所以，公共关系在这几年普遍得到了重视。;危机的成因 企业缺乏危机管理意识 组织自身决策违背了“与公共共同发展”的公共关系理念 全员公共关系意识淡薄，组织或个人言行不当 没有建立正常有序的传播沟通渠道 危机公共关系的处理原则 及时主动处理原则 透明原则 勇于承担责任、消费者利益至上原