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前厅部员工培训系列讲座 主讲人：陈 瑛 培 训 任 务 前厅部员工培训系列讲座（一） --前厅部基础知识 一、前厅部及其组织结构 前厅部（Front Office）:是负责招 徕并接待宾客、销售饭店客房及餐 饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭 店各部门的对客服务部门。 一、前厅部及其组织结构 前厅部组织结构图 一、前厅部及其组织结构 二、前厅部服务运营特征 三、前厅部的功能与地位 四、前厅部的发展趋势 五、前厅部员工 五、前厅部员工 前厅部员工培训系列讲座（二） --前厅各机构工作标准 客人进店消费时间顺序表 住店前 一、预订部工作职责 一、预订部工作职责 一、预订部工作职责 一、预订部工作职责 一、预订部工作职责 一、预订部工作职责 一、预订部工作职责 一、预订部工作职责 一、预订部工作职责 进店时 接待服务 接待服务 接待服务 行李服务 散客行李服务 行李员须主动向宾客问候，并从车内取出行李（如遇易碎和贵重物品需妥善搬运），须请宾客确认件数，以免遗漏。迅速引领宾客进入酒店，带领客人到前台进行入住登记。 行李员引领宾客到前台，须把行李放置在离前台2米以外的地方，将手背后直立地站于行李后面，等待宾客办理完入住手续。 宾客手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙或询问客人房号，并清晰地将房间号码登记在行李牌上。 如果几位宾客同时入店，须在办理完手续后，请每位宾客逐件确认行李，并在行李牌上写清宾客的房间号；同时委婉地告诉宾客在房间稍候，然后按叫电梯。 送完宾客后，回到礼宾部须填写《行李派送登记表》 如遇宾客因故不进房间，而将行李先送房间时。行李员须在行李送至前与宾客讲明钥匙的存放地，然后送至房间。 团体行李服务 行李员须仔细阅读《团队接待通知书》 大堂副理安排好人员，准备好行李车、行李牌、团队到店后，须由副理负责核对团队名称，并问清行李件数。 由副理和行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如有破损，须请团队陪同签字证实。 团队行李件数核实，须在《团队登记表》中登记“总件数”，并由团队陪同签字。整齐地放好行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上。 及时将已知房间号码的行李送至房间 如遇姓名卡丢失的行李须由领队或陪同帮助确认。 将行李平稳地放在行李上，在推车入店时，注意不损坏宾客物品。 进入楼层后，须将行李放在门右侧，轻敲门三下并报“行李员”。 团队行李服务 宾客开门后，须主动向宾客问好，把行李送入放进，待宾客确认后，才可离开；如果没有宾客的行李，须婉转地让宾客稍候并及时报告大堂副理。 对于破损和无人认领的行李，须同领队或陪同及时取得联系，以便及时解决。 送完行李后须将每间房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总数，须同刚入店时一致。 行李员须在《团队行李登记表》上签字，并把表附于《团队接待通知书》后，已备存档和团队离店使用。 行李寄存服务 寄存 1、礼貌地递给宾客行李寄存牌，并向宾客介绍行李牌上需填写的项目，且提醒宾客本店对散客过期不取行李仅保留30天。 2、向宾客询问所存行李件数及提取时间，并亲自在行李寄存牌上的上联和下联为宾客填写清楚。填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名、房间号码。 3、行李员同时在单据上写清自己的姓名，撕下下联递给宾客并提醒宾客凭此证提取行李。 4、将短期和长期物品放在礼宾部行李存储室内，如一位宾客有多件行李，须用绳连起以免错拿。 5、对贵重物品，易燃易爆品级腐蚀性、污染性物品须向宾客讲明，不予保管。 6、长期行李记录在《长期行李寄存登记本》上，如有易碎品，须作明显标志。 7、发现长期不取物品，须立即向前厅经理报告。 行李寄存服务 领取 1、礼貌地收回宾客寄存行李牌的下联收据。 2、礼貌地向宾客询问行李颜色、大小，以便查找。 3、根据收据上的编号找到行李，如果查找有困难，可请宾客帮忙查找。 4、把行李取出后，交与宾客核实，确认后须撕掉行李上的寄存牌和宾客的寄存收据，长期行李须划去行李登记本上的原始记录。 5、帮助宾客将行李搬出店或送到房间。 6、如果宾客遗失收据，须报告当班副理，检查、核实宾客身份无误后，方可领取。 关于如何婉拒客人贵重及特殊物品的寄存 1、对行李内有手提电脑及相机，投影仪及易碎物品的寄存 “很抱歉先生，像您的电脑，相机属贵重物品，我们行李房存放的物品较多，方便的话，请您随身携带，以免损坏。”客人如果表示没有关系，坚持要寄存在我处，可以提示：“我们会小心替您看管，但如果电脑，相机出现故障或损坏，酒店不负任何责任。”在寄存牌上注明，并用白纸标明，行李内有电脑，相机等物品。提醒同事小心轻放。“先生，像您这件玻璃制品一不小心就容易打碎，我们行李房存放的物品较多，实在是不方便寄存，请您谅解。” 2、对水