老银匠店员工作职责和规范.pdf

店员工作职责和规范 讲师：于维娜 内容提要 销售员应具备的素质 销售员应掌握的知识 销售员工作内容、流程和目标 销售员的服务标准 店长岗位职责 销售员应具备的素质 合格的销售员应做到：服务热心、产品知识丰富、业务技术 服务热心、产品知识丰富、业务技术 熟练、人际关系良好，懂得顾客心理。 熟练、人际关系良好，懂得顾客心理。 【一心两意】 热心：指热情的服务态度和语气，能从多方面各角度说明，让顾客易懂。 诚意：诚恳的态度和产品说明，守信亲切、不耍花招、不掩饰。 创意：经常思考产品的优点、卖点是什么，有没有更好的销售方法，如何展 示产品的优点，如何进行产品示范，如何制作推销工具等 【销售员要做到六心服务】 留心：多留一颗心，做的越多，思考的也就越多，解决的问题 也就越多。 专心：保证产品、服务、品牌质量、保证顾客的使用效果。 关心：充分的沟通，关注顾客，关注行业趋势。 诚心：让顾客体验到我们的一切服务行为是真诚的发自内心。 信心：对我们的产品、品牌、倡导的理念给予坚定的支持。 开心：成为顾客生活中开心的一部分。 【销售员必须具备六种观念】 目标观：有目的、有目标的工作； 合作观：与同事协力做好工作； 改善问题观：思考工作中存在的问题与改善方法； 顾客观：怎么更好的满足顾客的需求； 质量观：不出错、扎扎实实地做好工作； 利益观：考虑利益与成果。 【销售员应有的态度】 拿破仑曾经说过： “一个人能飞多高，并非由人的其他因素决定，而是由他 自己的心态所致，假如你对自己目前的环境不满意，想力求改变，则首先应 该改变你自己。 1. 积极的态度 1. 积极的态度 积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来。我们首先需要具备积极的心 态。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方， 我们就需要用积极的心态去对待。 企业有很多不太合理的管理，但我们应该看到企业的改进。也许你在销售中 遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。 积极的人像太阳，走到那里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某 种阴暗的现象、 某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种 困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困 难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。 2. 主动的态度 2. 主动的态度 主动就是 “没有人告诉你而你正做着恰当的事情”，在现代的店里有两种人 永远无法取得成功，一种人是只做上司交代的事情，另一种人是做不好上司 交代的事情。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，有很多的职 位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取 这样的职位积蓄了力量,主动是为了给自己增加机会. 3. 自信的态度 3. 自信的态度 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的 企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事 充满自信，对未来充满自信。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲， 你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。 4. 热情的态度 4. 热情的态度 一位销售专家指出：热情在推销中占据的分量是95 ％以上，顾客在离开 柜台不再光顾的原因有90 ％是因为现场的销售人员缺乏礼貌，而不是价 格、品种、服务设备等方面的因素。 5. 空杯的态度 5. 空杯的态度 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。我们需要用空 杯的心态去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的、正确的、优秀的东 西。月满的时候就是月缺亏的前奏，水满的时候就一定是水溢的先兆。店 员应始终保持一份欠缺在里面，这样凡事才可以收放自如，圆润待人。谦 受益，满招损。 6. 真诚的态度 6. 真诚的态度 真诚是回头客的前提。如果不真诚待客，受损害最大的并不是客户，而是公 司和店员自己。少卖一个产品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个 客人，则是杀死了一只会下金蛋的鹅。金杯银杯不如消费者的口碑。 7. 包容的态度 7. 包容的态度 包容是对人和事的理解、承认和接纳。海纳百川，有容乃大。水至清则无 鱼，人至察则无朋。俗话说的好 “与人方便，自己