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销售线索管理标准与方法 PART A 销售线索管理 概念定义 作为经销商销售过程管理的重要工具，贯穿了汽车销售活动的整个过程 从某种意义上说 汽车销售活动就是销售线索的获取、转化及维系过程 销售线索管理 概念定义 收集 跟踪回访 结果 销售线索管理 · 各阶段产物 老客户推介 展厅 电话 网络 线下活动 总部派发(商机) … H级客户 A级客户 B级客户 C级客户 成交 战败 失控 (战败和失控统称为流失) 注明： 基盘线索，当前处于在处理或在跟踪状态的线索，即该线索既没有成交也没有流失。基盘线索是网点近期实现成交的主要客户来源，是判断网点线索量是否充足，以及预测短期销售、开展市场活动的重要依据。 销售线索管理能提升销售部销售成交率 销售线索管理能促进销售顾问销量提升 销售线索管理能增加市场部投入精准度 销售线索管理 管理意义 销售线索管理 · 各阶段构成 登记录入 跟踪回访 成交/战败 数据分析 1，执行流程 2，管理工具 3，职责分配 来店(电)客户登记表 意向客户管理卡 客户战败失控分析表 展厅来店(电)统计表 DMS系统 执行责任人 检核责任人 前台接待、销售顾问 总经理、展厅经理、销售部长、销售主管、客服人员、区域经理、第三方 客户接待 以下内容 将以展厅线索管理为重点解说项目 从执行流程、管理工具、职责分工三个方面进行阐释 东风雪铁龙 销售线索管理标准与方法 PART C 销售线索管理 执行流程 销售线索管理 · 执行流程 登记录入 跟踪回访 成交/战败 数据分析 客户接待 步骤一 销售线索 客户接待 · 登记录入 销售线索登记录入流程概述 客户入店 客户判断 首次客户 再次客户 客户接待 信息完善 客户姓名、联系方式、意向级别、意向车型、 接待经过等信息 DMS查询 客户接待 客户离店 基础信息登记 离店时间 基础信息登记 客户性别、进店时间 《来店(电)客户登记表》 《来店(电)客户登记表》 《来店(电)客户登记表》 建卡 线索录入DMS 《客户管理卡》 线索维护DMS 客户管理卡维护 客户离店 销售线索登记录入检核流程概述 《来店(电)客户登记表》 客户抽检 客服人员 展厅经理 优势 标准 DMS系统 客户管理卡 通过将新增客户线索建卡并录入到DMS系统，电子留档后可以防止因人员流失后，意向客户信息被带走，也有利于网点后期对数据进行统计分析，并评判销售顾问的销售能力 检核人员: 东风雪铁龙网点销售部长/展厅经理、区域经理、客服人员 检核要求: 《来店(电)客户登记表》、《客户管理卡》、DMS系统信息填写完整、真实， 100%登记来店(电)的客户流量信息，且信息一致。 《来店(电)客户登记表》样表 《客户管理卡》样表 如首次客户建卡，销售顾问将当日新增线索维护到《客户管理卡》，并尽量完整填写客户信息 《客户管理卡》样表 如首次客户建卡，销售顾问将当日新增线索维护到《客户管理卡》，并尽量完整填写客户信息 DMS系统录入样表 信息员核对《来店(电)客户登记表》，将新增《客户管理卡》当天录入到DMS系统 DMS系统录入样表 信息员核对《来店(电)客户登记表》，将新增《客户管理卡》当天录入到DMS系统 步骤二 销售线索 跟踪回访 销售线索跟踪回访流程概述 任务清单 跟踪回访 任务提醒 信息维护 录入DMS 《销售任务跟踪及查询》 展厅经理 销售部长 《客户管理卡》 晨会 晨会前 提醒当日回访任务，提醒销售顾问根据回访任务及时回访客户 提醒销售顾问将检查他们是否在《客户管理卡》对跟踪信息进行更新，并录入到DMS系统中 提醒事项 序号 级别 购买周期 首次跟踪 后续跟踪踪频率（建议） 1 H级 预计7日内成交客户 次日 至少 1次/2天 2 A级 预计7日~1个月成交客户 次日 至少 1次/3天 3 B级 预计1个月~2个月内成交客户 次日 至少 1次/7天 4 C级 预计2个月以上成交客户 次日 至少 1次/15天 意向客户的级别定义和跟踪频次标准 《销售任务跟踪及查询》清单导出 《客户管理卡》样表 如首次客户建卡，销售顾问将当日新增线索维护到《客户管理卡》，并尽量完整填写客户信息 客户跟踪回访信息DMS系统录入 销售线索回访跟踪的意义 1，有助于销售顾问根据客户意向级别，制定合理的回访跟进计划 2，有助于修正销售顾问客户意向级别初次的判断失误，加深客户的印象 3，督促销售顾问与客户持续互动，为网点做活动邀约提供更多的机会，提高成交率 优势 标准 检核人员: 东风雪铁龙网点销售部长/展厅经理、区域经理 检核方法: 1，销售部长/展厅经理提醒销售顾问及时回访客户，并维护《客户管理卡》 2，销售部长/展厅经理督促销售顾问维护《客户管理卡》后，当日维护到 D