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中国联通 3G 业务
客服手册 V1.0
（试行稿）
中国联通
2009-4
目 录
一、3G基本概念5
1、 3G定义5
2、 3G用户定义5
3、 3G后付费用户5
4、 3G标准产品（预付费）用户5
二、3G重点业务6
1、 无线上网卡业务6
2、 手机电视6
3、 手机音乐6
4、 手机上网6
5、 可视电话6
6、 手机报7
7、 手机邮箱7
8、 手机有哪些信誉好的足球投注网站7
9、 即时通信7
三、3G资费套餐7
1、 3G业务资费特点7
2、 3G业务标准资费8
3、 3G业务基本套餐内容9
四、业务流程9
1、 受理渠道9
2、 3G后付费客户开户11
3、 协议补贴客户开户12
4、 3G基本套餐/可选包套餐受理13
5、后付费客户停机保号14
6、 开机16
7、 补换卡（不含无线上网卡）17
8、 信用额度调整18
8.1 临时信用额度调整18
8.2 滚动预存话费信用额度调整19
9、 客户资料变更20
10、 用户资料变更21
11、 付费账户变更22
12、 过户23
13、 改号24
14、预约受理25
15、退订26
16、 销户27
17、 异地业务29
17.1 3G异地咨询29
17.2 3G异地停机31
17.3 3G异地开机32
17.4 3G异地人工辅助呼转34
17.5 3G异地投诉受理36
18、 3G客户积分兑换37
19、 3G客户开关国际业务38
20、 3G客户退预存款业务40
21、 3G客户退滚动预存话费业务42
22、 3G标准产品（预付费）客户资料补录43
23、 3G标准产品（预付费）客户解锁44
五、3G专属服务45
1、 总体原则45
2、 服务渠道46
3、 交费方式46
4、 3G客户服务标准46
4.1 3G客户标准服务47
4.2 3G客户等级服务47
4.3 3G客户特色服务47
5、 异地服务48
六、常见问题解答48
1、 什么是3G？48
2、 联通3G有何优势？49
3、 联通3G重点业务都有哪些？49
4、 试商用期间对新入网用户有何规定？49
5、 是否只有换卡才能使用联通3G业务？49
6、新入网的后付费用户执行什么政策？50
7、 156老用户能否选择3G标准资费或3G基本套餐？50
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