金融企业的CRM模式.pdf

现代金融企业的 客户关系管理(CRM) 取材于南开大学李宗怡先生的论文《金融服务 业中的客户关系管理（CRM ）战略》 ECRM 的含义 • E--Enterprise • C--Customer • R--Relationship • M--Management • ECRM：企业的客户关系管理 ECRM概念出现的背景 • 随着信息和通信技术的进步，建立银行 与客户一对一的关系和进行客户价值分 析成为可能。 • 知识经济为企业造就了一个新的业务环 境——一种新型生态系统。这一环境的 特征是越来越多的业务通过计算机媒 介，使得在实体市场上进行的业务逐渐 转移到虚拟市场上来进行。 课题与问题点 问题点：有些企业对E-CRM在企业整合 经营中的重要性认识不足，仅将E － CRM作为一种技术手段（使用CRM软件 包解决信息技术带来的问题，或用其提 供客户信息的整体资料）而非经营战 略。 课题：如何通过数据分析技术从客户信 息中了解客户消费行为模式，做好营销 决策，以达到盈利的目的。 ECRM 的四个模块 －－对ECRM概念的扩展 E ：电子商务（E-business ）以及电子商务与现存的和 未来的商务活动的一体化 C ：渠道管理（Channel Management ），即进行市场 营销的综合性、互动性的服务渠道管理 R ：关系（Relationships ）建立在优质、高效、便捷 服务基础上的真正的客户关系 M ：对整个企业的一体化管理（Management of the total enterprise ），如银行前台操作(front office)与 后台操作(back office)的一体化 利用市场提供的机会 对客户的全面了解 各种服务渠道的一体化 电子商务 服务渠道的便利性 E 最优服务 客户关系管理 服务渠道管理 R 价格驱动 C 便利性 市场细分战略 对金融企业的 前台操作和后台操作 盈利分析 一体化管理 程序的一体化 与客户的多渠道交流 M 交易的直接处理 图1 ERCM 战略体系 一，电子商务 电子商务的初步含义就是金融企业在其 整体业务战略中建立一个电子业务平 台。建立这样一个平台的关键是考虑网 络技术是否足以发展本企业的业务战略 和了解网络技术如何支持自己的经营战 略。网络技术的持久性在于其既能实现 现有的业务战略，又能激发新的业务战 略的产生。 目前电子商务的两大类型 一类是使用网络技术进行金融企业内部业务流程 重构（Business process reengineer ）。如开发网 上寿险和养老金申请程序，或在金融企业内部 网络上建立网络贷款申请流程。 另一类是金融企业利用网络技术发展其与交易伙 伴的关系，包括与客户和供应商的关系。此类 电子商务的重点在于与外部的联系，例如在因 特网上进行客户交易或建立虚拟银行。 电子商务对金融企业的影响 • 对电子商务的投资能够降低业务成本 • 投资于电子商务能够提高服务水平 • 投资于电子商务能减少行业进入壁垒 • 投资