商务礼仪分享教材(PPT 103页).ppt

1 表现出结识对方的热情，起立或欠身致意； 双目应该注视对方； 介绍完毕，握手问好。 应先把下级介绍给上级； 应先把晚辈介绍给长辈； 应先把男士介绍给女士； 应先把主人介绍给客人； 将“卑者”先介绍给“尊者 当被介绍时 “尊者为先”：上级在先、长者在先、女性在先。(谁先伸手) 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。 不能伸出左手与人相握。 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。 1 名片应先递给长辈或上级。 递出：文字向着对方，双手拿出。 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 名片不宜涂改（如手机换号）。 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。 一般不提供私宅电话。 EG:司机出差一起参加会议不收名片案例 六 拜访礼仪 2 提前预约，勿在异常繁忙或休息时拜访。 做好资料准备（可列清单，一一核对）。 准备好谈话主题、思路和话语。 出发前，最好与客户电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发，提前10分钟到场。 2 到客户办公楼前，再整装一次。 微笑着向接待员说明身份、拜访对象和目的。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。 见到拜访对象后，要握手、问候、交换名片。 客户奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。 会谈时，注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。 会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。 2 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。 说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。 感谢对方的接待，握手告辞。 如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。 客户如要相送，应礼貌地请客户留步。 七、接待礼仪 1.了解情况 工作背景、饮食习惯、信仰等情况。 (伊斯兰教信徒不吃猪肉和动物血液，信仰道教的人不吃牛肉等) 2.安排行程 接待人员在安排行程时，需要注意两点： 第一，提前安排行程，并和客户协商好； 第二，为客户准备出行提示、日程安排、酒店地图、参观游览提示等，让客户觉得温馨、踏实、放心。 3.安排住宿 接待人员在安排住宿时,需要注意两点： 第一，不宜选择过于偏僻的地方，否则会造成客户出行不便； 第二，提前查看酒店房间，检查房间的设施设备，观察酒店周边环境； 第三，了解客户的喜好及对房间的特殊要求。比如，接待伊斯兰教信仰者时，需摘掉房间内的人物肖像图 4.安排接送 正确配置车辆 正确安排位置 做好引领工作 接待要求 1.做到“三声三到” “三声”是指来有应声、问有答声、走有送声。 “三到”是指客人到、微笑到、敬语到。 ?2.做到“迎三送七” “迎三送七”就是送的距离要比迎的距离远。 如果接待人为领导，要将客户送到办公室门口；不要客人到了公司大门口了没有人接待。应提前达到接待客人，有行李的主动帮忙提行李，表示诚意及热情。Eg：接待客人，客人到楼下没人接待。 不管接待结果如何都应始有终—“买卖不在情谊在”： 如果接待人为普通职员，要把客户送到电梯口并帮忙按电梯； 高规格的接待必须接待方所有人都送客户，将客户送到车上，然后挥手再见，目视其车辆离开。 Eg：晚上6点多不问下客人是否需要用餐，直接安排司机往机场送，其实离客人飞机起飞的时间还很早。 3.首问责任处理 在接待客户的过程中，当客户的询问涉及隐私或别的部门的业务时，接待人员可以岔开话题，或让让对方直接问领导。 若对方一定要追问，可以委婉地告知对方，如“针对您这件事情，您看是否可以留一个电话，我去咨询，问完再回复给您”，或为对方提供一个咨询电话，让其自己联系。 4.距离有度 在接待客户的过程中，接待人员要保持距离，不可太过热情，以免让对方觉得唐突，有压力。 一般而言，私人距离为0.5米以外，社交距离为0.5米至1.5米，礼仪距离为1.5米至3米，公共距离为3米以外。在电梯里，接待人员斜45度站在客户旁边进行交流，会让对方觉得舒服。 ? 倒水 给客人倒水时，需要注意两个细节： 第一，不要用手抓住杯子的上端； 第二，水要七分满； ?递水 给客人递水时，需要注意三个细节： 第一，站在客人的右侧，右手拿着杯子的下端，左手托住杯子，说“打扰您一下”； 第二，放下水后，左手抽回，右手做出“请”的手势，同时说“请慢用”，然后退回。 第三，若茶桌为矮几，则需蹲下递茶； 第四，如果杯子上印有单位的LOGO，应该让有LOGO一侧朝向客人。 接待细节——倒水 递水 一个人的一举一动，代表了个人的素质和素养，也代表了企业的形象。所以，在公务往来中，应注意坐姿端庄，举止得体、有修养。 在公务往来中，应注意下列细节： 第一，不要摆出“一指弾”的手势； 第二，不要双手抱