酒店前厅服务礼仪培训教材(PPT 42页).pptVIP

主讲教师：付艳、张曹 Before...... 前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。 大堂 客房 一、门厅迎送服务礼仪 二、行李服务礼仪 三、总台接待服务礼仪 四、电话总机服务礼仪 五、大堂副理服务礼仪 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 3、撑伞迎接 4、扶助老、弱、病、残 5、帮助提携行李：先征求意见 6、观察顾客的物品 7、主动帮助客人招呼车辆 8、热情送客：鞠躬、道别 职责 案例：当客人被车门夹伤后 东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤满了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人!可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩!”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执…… 第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职造成的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。　　饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果。 案例分析： 从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。　　 退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我失手了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。 另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还特地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态度、方法，还可以“因祸得福”呢。 1、问候 2、提携行李 3、耐心等候客人办理入店 登记手续：1米处、看好行李。 4、引领客人：左斜前方1.5米 5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员） 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。 10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人 欢迎 卸载 引领 等候 引领 电梯 敲门 进房 介绍 离房 登记 三、总台接待服务 1、接待服务礼仪： 热情问候 主动提供服务 顺序依次办理 实事求是地耐心介绍客房 礼貌验查证件 礼貌递送单据、证件 礼貌递送钥匙 祝客人住店愉快 主动征求VIP意见 及时送客人的邮件 案例：开房的抉择 2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能