酒店基本礼仪培训教材(PPT 53页).pptVIP

行为举止 － 引导 引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离 保持与客人大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致，眼睛的余光要注意客人是否跟来 引导客人上楼梯时，让客人走在前 下楼梯，让客人走在后 引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位 行为举止 － 指引手势 手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 用手尖向所指示方向 肘关节自然弯曲 大、小臂的弯曲以140度为宜 动作不易过大，一般低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 配合眼神、表情等其他姿态 行为举止 － 握手 待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可 行为举止 － 递接物品 一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方 目视自己所递接的物品 举止礼仪 － 日常工作礼仪 — 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己部门，还是在其它部门，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。（“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻） — 在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让，不能抢行。 举止礼仪 － 日常工作礼仪 出入房间的礼仪 1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。 2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断你们的谈话” 举止礼仪 － 日常工作礼仪 — 乘坐电梯的礼仪： 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 酒店电话礼仪 1、接听电话程序 （1）及时，一般电话铃响不超过3声， 应拿起电话； （2）语气柔和亲切，面带微笑； （3）自报单位或部门（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）：“您好！悦成国际大饭店/××部门”； （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后捂住听筒，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方； （5）对对方打来电话表示感谢； （7）等对方放下电话后，自己再轻 轻放下。 酒店基本礼仪 1.仪容仪表 2.举止礼仪 3.酒店礼节 初次印象: “三秒钟-两分钟” · 60% 外表 仪容 · 40% 言谈 举止 酒店礼仪 仪容仪表 仪容仪表 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。 仪容仪表 － 个人外表 1、制服：A、作用：⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，利于洗涤和透气，特殊岗位还会使用特殊面料。⑶、不同酒店的制服或部门是不一样的，是为了适应并配合各酒店或部门的主题和色调。 仪容仪表 － 个人外表 B、制服的穿着要求：⑴、确保制服干净；⑵、剪断露出的线头； ⑶、确保制服合身、无破损、无丢扣；⑷、确保制服平整； ⑸、制服内的衬衫要平整，没有污点和斑点；⑹、工作区域内不得穿便装，须着全套制服。 仪容仪表 － 个人外表 C、穿着制服的举止：⑴、不要卷起袖子或挽起裤管；⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷、确保制服的标签没有外露；⑸、不要让内里的衣裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让袜边从裙下露出来；⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来。 仪容仪表 － 个人外表 2、工卡：⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； 仪容仪表 － 个人外表 3、袜子：⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；⑶、女员工根据部门上工装的搭配穿肉色或黑色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 仪容仪表 － 个人外表 4、鞋子：⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色必须是黑色的；⑵、确保鞋带系好，鞋