酒店员工服务礼仪教材(PPT 75页).pptVIP

仪态规范—蹲 蹲姿要求： 1）站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下，两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下 2）蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然  仪态规范—蹲 3）高低式：左前右后，不重叠， 右腿支撑身体 特点：双膝一高一低 4）半跪式：右前左后，身体重心在右腿 特点：一蹲一跪，女穿超短裙 仪态规范—蹲 5）交叉式：右前左后，重叠，合力支撑身体 特点：双腿交叉在一起，女  常用仪态—引领 常用仪态—引领 引领要求： 舒展大方，自然得体，时机得当，幅度适宜 1）走在客人左前方1-1.5米处，在拐弯或有楼梯台阶的地方，应用明确的手势指出前行方向并提醒客人“这边请”，等等。 引领的手势要求是：手指并拢，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。 2）陪同引导基本规则：内侧高于外侧，前方高于后方。 常用仪态—引领 常用仪态—共乘电梯 常用仪态—共乘电梯 共乘电梯要求： 1）进入有人管理的电梯，应主动后进后出。 进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯 2）伴随客人来到电梯厅门前时，先按电梯呼梯按钮，轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：请进，请客人们进入电梯轿厢。　 常用仪态—共乘电梯 3）进入电梯后：按下客人要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其他人员时可略做寒喧，有外人或其他同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。　　4）到达目的楼层：一手按住「开」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 常用仪态—握手 常用仪态—握手 握手礼： 握手的要素：一般要注意到握手姿势、握手时间的长短和握手的力度等项。 1）握手双方各自伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离，上身略微前倾，头部略低一些，面带笑容，注视对方眼睛，手略向前下方伸出，拇指张开，其余四指自然并拢并微微内曲，以手掌和手指与对方的手扣合。 常用仪态—握手 2）伸手的动作要稳重、大方、迅速，不能有迟疑的感觉，态度要亲切、友善、热情。右手与人相握时，左手应当空着，并贴大腿外侧下垂，以示用心专一。 3）握手一般应当站着，除了老弱残疾者，不能坐着握手。 常用仪态—握手 4）相握的手可以上下微摇以表示热情，但不宜左右晃动或一方僵硬静止，一动不动。 对尊敬的长者，可以取双握式，即右手紧握对方右手的同时，再用左手加握对方的手背和前臂。 5）为了表示尊敬，握手时，边握手边说：“您好！”“见到您很高兴！”“欢迎您！”等。切忌握着一个人的手却看着另一个人，这样极易造成误会。 常用仪态—握手 6）握手时相握时间的长短 初次见面时握手以3秒钟左右为宜。多人相聚，不宜只与某一人长时间握手，以免冷落其他人并引起误会。 7）握手的力量也要适中，有力牢固而对方不感疼痛为度。 常用仪态—握手 握手的顺序： 握手的顺序，应当根据握手双方的社会地位、年龄、辈分、性别和宾主身份来确定，有一个“尊者在先”的原则，即尊者先伸手才能相握。 常用仪态—握手 在主宾之间，主人应先伸手，客人再伸手相握，但客人辞行时，应是客人先伸手表示辞行，主人才能握手告别。 通用礼仪—握手 如要同许多人握手，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人。 常用仪态—握手 握手的禁忌 通常，握手忌不讲先后顺序，抢先出手； 忌握手时目光游移，显示漫不经心； 忌戴着手套、墨镜，高傲无礼； 忌用力不当，敷衍粗鲁； 忌握时过长，让人无所适从； 忌滥用双握式，令人尴尬； 忌“死鱼”式握手，冷漠轻慢； 忌掌心向下，目中无人。 易出手汗，冰凉湿黏的手，会给握手的对方造成不快，遇有这种情况，要设法温热自己的手，使之保持干爽温暖状态。 常用仪态—鞠躬 常用仪态—鞠躬 1）鞠