规范服务礼仪提升教材(PPT 79页).pptVIP

我不愿意在礼貌上不如任何人！; 我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户顾问式的服务，我们要告别是“以我为主，按照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。我们要挖掘出客户需要服务的地方，在他们最需要的时间提供最准确的服务。 ——阿里巴巴2010年服务宣言;礼仪的重要性;服务礼仪，是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。; 根据《哈佛商业杂志》的调查，再次光临的顾客可以为公司带来25%－85%的利润，在吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。;了解并掌握礼仪规范 养成好习惯，提升个人素质 建立良好第一形象，获得更多机会 为银行建立良好形象，增强感知度 ;礼仪是什么？;Contents; 模块 TRANSITION;服务意识;要想做好服务礼仪工作，要先摆正态度;微笑服务;细节决定成败;以客户为中心;以客户为中心; 模块 TRANSITION ;职业形象;通用仪容仪表要求;通用仪容仪表要求;通用仪容仪表要求;男员工岗位仪容仪表要求;女员工岗位仪容仪表要求;女员工岗位仪容仪表要求;女员工岗位仪容仪表要求;女员工岗位仪容仪表要求;职业形象 仪容（发肤容貌）;具体指标 ? ? ;衣服的作用应不再局限于御寒避体，它开始承担越来越多的社交功能。 所谓社交，本质上说，不过是一种面试，而第一道题就是你的衣着打扮。 一个人的穿着打扮里其实是他对生活的姿态，穿着不讲究的人往往对生活缺少一种热情。 衣服穿得好，很可能事半功倍。;;;3. 职业男性着装; 模块 TRANSITION;仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。;端正的站：站如松;稳重的坐：坐如钟;优雅的走：行如风;得体的蹲：不走光;专注的目光：尊重;微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力;潜在信息：手势;迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 接、递存折、证件、笔等物品的正确方式 为客户引路或指引方向的礼节 行礼示意的礼节 ;介绍的礼节 ???手礼 名片的礼节 乘坐电梯的礼仪 环境保持 不文雅的动作;相关的设备准备 美化空间，布置环境 服装整洁，举止大方 了解客人情况 确定接待规格 ;提前到场迎接 欢迎牌 问候 接放行李 ;接见前的工作 接待预约与未预约的宾客 奉茶及接受奉茶的礼仪 安排参观公司 会见客人 会谈结束时;迎人迎三步，送人送七步 握手致意，亲切相送 注意客人遗留的物品 送远道访客要告知路线 送客真诚，送离视线;1. 同行礼仪;位次礼仪; 模块 TRANSITION;未能充分传达自己的信息;礼貌沟通;;礼貌沟通;礼貌沟通;礼貌沟通;见面礼仪;2. 介绍;3. 握手;4. 名片;1. 接电话;电话礼仪;;;电话礼仪;电话礼仪;说话的基本要求 待客“三声” 经常和规范使用礼貌用语 善于倾听 用客户喜欢的方式去说 电话礼仪 ;说话的基本要求;待客“三声”;使用规范的礼貌用语;学会倾听;检验理解;用客户喜欢的方式去说;用客户喜欢的句式去说;Contents;;自律;脑筋活一点;层次