质量管理 第一章 质量管理概论.pdf

质量管理 质量管理 质量管理 许前博士主讲 许前博士主讲 第一章 质量管理概论  第一节质量与质量管理的基本概念  第二节产品质量形成规律  第三节质量管理原则  第四节全面质量管理 第一节 质量与质量管理的基本概念 一，质量的概念 在相当长的一段历史时期内，人们普遍认为质量就是符合性，即产品 是否符合设计要求。符合性质量观较多站在企业自身立场上考虑问 题，而对消费者的利益和关注点缺少关心，具有一定历史合理性和局 限性。 当社会生产力和商品经济发展到一定程度时，一方面，以流水线生 产为代表的社会生产力为了保证生产过程的连续性和高速度，以及不 断降低生产成本，必须对生产过程进行严格的质量控制，从而产生了 将对产品的质量要求转化为生产中可以把握的质量规范、标准及技术 参数的客观需要。这是符合性质量观得以存在的生产力根源；另一方 面，市场扩张仍有很大余地，多数消费者的购买力和消费欲望仍处于 较低层次，卖方市场格局仍处于主导地位，消费者普遍还不习惯对商 品质量进行挑剔。“有什么，买什么”、“只要能用，就是好的”、“符 合质量标准，就是优质产品”等消费心态和质量观念还很少会受到人 们的质疑。这是符合性质量观存在的市场根源。 • 由于科学技术的进步和市场需求的刺激，社会 生产力得到了极大的发展。当社会总供给能力 超过社会总需求时，在大多数商品领域就形成 了买方市场。消费者变得挑剔了，因为有太多 的商品供他们选择；生产者却变得软弱了，因 为他们经常要担心自己的产品卖不出去。在这 种情况下，消费者成为市场的主宰，一旦符合 性质量观侵犯了他们的利益时，消费者就有可 能行使自己的否决权。在买方市场中，符合性 质量观的局限性日渐暴露，已越来越不能顺应 当今社会经济生活的需要。企业要想赢得顾 客，提高市场竞争力，就必须摆脱符合性质量 观的束缚，树立起用户型质量观。 用户型质量观坚持用户第一，这是和单纯以符合 标准为中心的符合性质量观的根本区别。所谓“用户 第一”，必须落实在产品的开发设计、生产制造和销 售服务全过程中，还必须落实在对质量的最终检验和 评判中，一切以用户为中心，以用户满意为最高原 则。由于用户需要的多变性和多样性，用户型质量观 要求企业围着用户转，动态地、多方位地了解用户的 需要及其发展趋势，快速反应，及时甚至超前地去满 足用户对产品质量的明确的和隐含的需要。二十世纪 六十年代，美国著名质量管理专家朱兰提出：“质量 就是适用性（Fitness for use）”。认为“任何组织 的基本任务就是提供能满足用户要求的产品”。与符 合型质量观相比较，朱兰提出的观点更多地站在用户 的立场上去反映用户对质量的感觉、期望和利益，恰 当地揭示了质量最终体现在使用过程的价值观。朱兰 的思想很快获得了世界范围的普遍认同，并作为一种 质量理念，成为用户型质量观的一种代表性理论。 • 与“适用性”表述不同，日本著名质量管理专 家田口玄一在二十世纪六十年代末、七十年 代初对质量概念提出了一种新的认识，认 为：“所谓质量，是指产品上市后给社会带 来的损失。但是，由于功能本身所产生的损 失除外。”他把产品质量与经济损失联系在 一起，所谓质量高的产品，就是上市后给社 会带来的损失少的产品；而质量差的产品， 上市后给社会带来的损失就大。这个定义既 保存了“满足用户要求”这个产品质量的中心 内容，又强调了经济效果，同时为质量定量 化带来了方便。因此，这种质量概念以及田 口玄一学派的质量工程学很受世人重视。 在理解田口玄一博士关于产品质量的定义时，要注意 以下几方面的问题： • 1．定义中的“社会”是指除生产者以外的所有的人。 具体地讲是指使用者以及与产品在使用过程中有关的人。 • 2．定义中“给社会带来的损失”包括以下两个方面： – 由于产品功能（即质量特性值）波动所造成的损失； – 由于产品弊端项目所造成的损失。 例如，某厂生产的电动机，如果不管在什么条件下，使用多年后，即使 材料老化、零件磨损，仍能几乎以同一速度旋转，那么它就是功能波动