IBM HelpDesk 管理系统方案.pdf

IBM HelpDesk 管理系统方案 1 目录 一、 HELPDESK 管理系统的建立 3 二、 IBM HELPDESK 管理系统方案介绍 4 2.1 ACTION REQUEST SYSTEM 4 2.2 IBM HELPDESK 6 2.3 IBM HELP DESK 工作流程 11 2.4 AR SYSTEM PLUS FOR TIVOLI 20 三、 IBM HELPDESK 管理系统服务内容 23 3.1 客户环境及需求分析 24 3.2 IBM HELPDESK 管理系统设计方案 24 3.3 IBM HELPDESK 管理软件用户培训 24 3.4 项目管理 25 3.5 IBM 二线技术支持 25 3.6 文档提交 27 3.7 详细进度计划 27 2 一、 HelpDesk 管理系统的建立 针对客户的管理信息系统的现状以及管理需求，IBM 建议 IBM HelpDesk 管理系统解 决方案。IBM HelpDesk 管理系统以自身特有的技术优势将为客户的管理信息系统正常可 靠的运行提供有力的保障，主要特点如下： 唯一的问题解决窗口（Single Point Of Contact, SPOC ） IBM HelpDesk 管理系统作为唯一的问题解决窗口，通过各种方式（电话、IBM HelpDesk 客户端等）统一接收客户管理信息系统所碰到的各种问题（系统问题、网络故 障、使用答疑、软件更新、硬件升级等），并负责跟踪处理这些问题直至问题的解决。 有效提高 IT 人员的工作效率 目前客户的IT 管理模式是市中心管理员负责监控中心的服务器和全市的路由设备， 区级管理员负责管理该区业务中心内的 PC ，各管理员相对独立地处理各自管理领域的问 题。通过 IBM HelpDesk 管理系统提供的问题升级告警功能，可根据各管理人员的技术特 长将问题提交给最合适的管理人员来解决，从而保证了问题的有效解决，提高 IT 管理人 员的工作效率。 与现有管理工具紧密结合，提高投资回报率 为保障客户的管理信息系统运行可靠，客户采用了 Tivoli 系统管理工具，包括了网 络管理、系统监控、软件分发、事件管理、远程控制、资产管理和应用监测等模块。IBM HelpDesk 通过 ARS Plus for Tivoli 模块可以与 Tivoli 系统管理工具紧密结合，充分利用 Tivoli 系统管理工具的优势来及时发现问题，从而保障问题的有效解决。 3 强大的灵活性和扩展性 IBM HelpDesk 管理系统可以根据客户的管理需求灵活设置管理流程，并且将来客 户可以根据自身的发展需要，运用 IBM HelpDesk 管理系统提供的工作流程开发平台 （Action Request System ）方便地进行自主开发工作，对IBM HelpDesk 管理系统的功能 进行扩展。 二、 IBM HelpDesk 管理系统方案介绍 IBM 公司提供一个包括 HelpDesk 、资产管理、变更管理、SLA 管理的完整、集成的 IT 基础架构管理解决方案。IBM 在全世界有超过 10，000 个的实施点，财富百强中有 65% 的企业采用了IBM 的解决方案。IBM 在 HelpDesk 及 IT 基础架构管理领域具有领导性的 地位。 2.1 Action Request System IBM HelpDesk 管理系统基于 IBM 公司工作流程开发平台（Action Request System ， ARS ）独特的三层 Client/Server 架构，为客户提供强大的灵活性和扩展性，三层架构包 括数据库服务器、应用（工作流）服务器和客户端。ARS 客户端提供