第二章_汽车服务的系统理论.pdf

第二章 汽车服务的系统理论  2.1 系统概述   2.2 汽车服务系统理论  2.3 汽车服务现代理念  2.4 汽车服务体系评价指标  2.5 汽车服务系统质量管理 2.1 系统概述 2.1 系统概述 • 2.1.1 系统的基本概念 • 2.1.1 系统的基本概念 • 2.1.2 系统特性 • 2.1.2 系统特性 • 2.1.3 系统工程方法的基本原则 • 2.1.3 系统工程方法的基本原则 2.1.1 系统的基本概念 2.1.1 系统的基本概念 • 系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分 • 系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分 结合成的、具有特定功能的有机整体。 结合成的、具有特定功能的有机整体。 钱学森等 钱学森等 • 系统是相互关联的元素的集合。 • 系统是相互关联的元素的集合。 系统论的创始人贝塔郎菲 系统论的创始人贝塔郎菲 • 有组织的或被组织化的整体。 • 有组织的或被组织化的整体。 韦氏大词典 韦氏大词典 2.1.2 系统特性 2.1.2 系统特性 1、整体性 1、整体性 2、层次性 2、层次性 3、相关性 3、相关性 4、综合性 4、综合性 5、环境适应性 5、环境适应性 1、整体性 1、整体性 • 整体性是人们从整体上研究客观事物的有效 • 整体性是人们从整体上研究客观事物的有效 方法。 方法。 • 在处理问题时，应当从整体出发，从分析整 • 在处理问题时，应当从整体出发，从分析整 体内部各组成部分的关系以及整体与外部环境 体内部各组成部分的关系以及整体与外部环境 之间的关系入手，揭示和掌握整体性。 之间的关系入手，揭示和掌握整体性。 系统整体性的三种基本类型： 空间整体性 时间的整体性 逻辑整体性 2、层次性 2、层次性 • 当事物按系统方式存在时，系统内部的元素 • 当事物按系统方式存在时，系统内部的元素 一定按照某种排列组合方式而构成相互关联的聚 一定按照某种排列组合方式而构成相互关联的聚 合体。如按照一级一级的重复排列方式就构成了 合体。如按照一级一级的重复排列方式就构成了 层次。 层次。 • 层次不仅反映事物存在的结构特征，而且反 • 层次不仅反映事物存在的结构特征，而且反 映事物的进化过程。 映事物的进化过程。 3、相关性 3、相关性 • 相关性是指构成系统的各要素之间、要素与子 • 相关性是指构成系统的各要素之间、要素与子 系统之间、系统与环境之间都存在相互联系、相互 系统之间、系统与环境之间都存在相互联系、相互 依赖、相互作用的特殊关系，通过这些关系，使系 依赖、相互作用的特殊关系，通过这些关系，使系 统有机地联系在一起，发挥其特定功能。 统有机地联系在一起，发挥其特定功能。 • 系统中的任一要素和其他要素是相互关联又是 • 系统中的任一要素和其他要素是相互关联又是 相互制约的。 相互制约的。