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x公司车险电销中心坐席人员工作满意度调查研究摘要 x公司车险电销中心坐席人员工作满意度调查研究 摘要 车险电话营销是在传统电话营销服务基础上发展而来的新型保险营销模式。 该模式下保险公司以低费用的成本优势，获l 5％价格优惠的监管政策倾斜，因此 吸引了众多价格敏感型消费者。与此同时，商业车险费率市场化改革已开始试点 并推广，各渠道的保费价格日趋一致，而传统渠道因提供更多的优惠和附加服务 等优势，吸引并抽走了大量客户。该市场环境给直面客户的车险电销中心一线工 作人员即坐席人员造成巨大隐性压力，工作难度加大，离职率不断走高，使本遭 重创的车险电销业务雪上加霜。因此，从坐席人员的角度出发，对该群体的工作 满意度进行调查研究，对于开展电话车险的保险公司应对商业车险费率市场化改 革的重创，降低人员流动性，节省人力成本，提高经营绩效，重建渠道信心，具 有重要现实意义。同时，该研究具有推广价值，充实完善了保险行业从业人员工作 满意度的研究。 本文首先对选题背景、研究意义、发展现状和本文的研究思路及研究方法进 行了详细论述。其次对工作满意度的理论发展以及电话车险发展现状进行详细介 绍，同时对X保险公司车险电销中心的发展概况进行具体分析。接着，本文以X 保险公司A车险电销中心的所有坐席人员为调查对象，依据他们的工作性质和环 境，设计量表题并开展问卷调查。通过问卷统计，详细了解该车险电销中心坐席 人员的工作满意度情况，进而运用因子分析法及非参数检验方法对坐席人员的满 意度进行综合研究分析，得出结论：该电销坐席人员工作满意度总体水平较高， 但不同群体的满意度水平存在较大程度差异，费率市场化改革对坐席人员工作满 意度影响较大。反映出经营管理中存在一些不足和亟需解决的问题。最后，本文 根据分析结果就提高坐席人员工作满意度提出改进对策及优化路径。 关键词：坐席人员；工作满意度；车险电销中心 II 万方数据 硕士学位论文Ab 硕士学位论文 Ab stract The telephone marketing of auto insurance is a new type of insurance marketing mode，which is developed on the basis of traditional telephone marketing service．The insurance companies of this channel with the low-cost advantage，have won fifteen—percent price of regulation policy，SO they attract amount of price—sensitive cosumers．At the same time，the auto insurance market reform has begun pilot and promoted，premium price for the channel becoming more and more consistent．With the advantage of providing additional services and more concessions，the traditional channels attract a large number of customers．The market environment has caused great pressure to the agents of sales center who face cosumers．It had increased the difficulty of their work and the demission，exacerbating the already difficult and complex situation even further．Therefore，to have a research on the agents of sales center is beneficial for the auto insurances combating commercial vehicle insurance premium rate market reform．It can reduce withdrawal rate，saving labor costs，and reconstruct channel confidence．At the same time，the research has the promotion value，and enrich the study of the jo