C10—2013年全省旅游饭店服务技能大赛比赛规则及评分标准(八项).doc

2013年全省旅游饭店服务技能大赛 比赛规则及评分标准 前厅服务比赛规则和评分标准 一、比赛内容：前厅行李员服务及接待登记服务 二、比赛要求及流程 1、前厅行李员及接待员总共操作时间10分钟，分别对行李员和接待员的比赛用时计时。行李员服务和接待员时间均不超过5分钟。接待登记服务以散客为接待对象，每超过30秒扣1分。 2、选手必须佩带参赛证提前进入侯考室抽签，按抽签次序由引考员引入比赛场地，在评委前递交选手参赛证和抽签号，再做平伸手加转体动作，进行仪容仪表考评后，回操作台旁边。 3、评委统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间为2分钟。准备就绪后，举手示意。 4、选手在评委宣布“比赛开始”后开始操作。 5、各参赛团同时选派行李员和接待员各1名参加比赛，并按常规接待程序进行操作接受评委考察。由组委会派员扮演客人协助比赛。 6、在操作结束后，行李员和接待员应分别举手示意“比赛完毕”，计时员停止计时。 7、其他 （１）对客交流须有问候、介绍、推销、询问、核对等服务环节。 （２）在与客人的每一次的接触和交流中，选手的肢体语言和口头语言都列为细项考核评分（微笑、问候、目光接触、手势、行走、语音、语速等），错一次扣2分，以此类推，扣完为止。 三、比赛物品准备（由组委会统一提供） 出租车模型、行李箱、工作台，电梯间、接待台、接待单据和表格、身份证等。 四、比赛评分标准 1、行李员服务评分标准（80分）： 项 目 要求细则 分值 扣分 得分 出门迎接 （14分） 主动迎宾,为客开启车门,护顶服务,的士提示卡服务并致欢迎词 10 取出车内行李并核对行李数 4 入住手续 （16分） 为客开门,引领客人至接待台,询问客人是否有预订,将信息告之接待员，在客人身后1.5m处等候并看管行李 10 客人办完手续后,行李员接过房钥匙并看清房间号码，在客人稍前处引领客人乘坐电梯 6 送客上房 （14分） 电梯门开后请客乘梯。 4 引客过程中能适时与客人沟通（介绍酒店的产品等） 10 介绍房间 （16分） 开门服务，行李摆放服务 6 房间方位，卫生间使用，电源开关、开水服务，服务电话等服务项目 10 交流能力 （10分） （） 普通话、语言表达能力强,表达方式委婉 10 整体效果 （10分） 符合行李员服务规范，效果良好 10 操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分 实 际 得 分 2、接待员服务评分标准（80分）： 项 目 要求细则 分值 扣分 得分 迎侯宾客 （5分） 微笑,站立于接待台后0.5米处,上前一步,敬语问候客人 5 询问预订 （5分） 礼貌地问清客人是否预订(有预订则称呼客人姓氏，无预定询问客人姓氏)，询问客人需求 5 入住登记 （48分） 主动向客人推销介绍房间(是否做到升级销售)，满足客人的需要 10 准确填写宾客登记卡，确认客人离店日期。入住手续高效，准确无差错（验证、签字等） 10 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 4 询问宾客付款方式，是否需要签单消费 4 询问宾客是否需要贵重物品寄存，并解释相关规定 4 交付房卡、信用卡/押金条等 4 再次询问客人有无需要其它服务 4 指示客房或电梯方向与行李员交接清楚 4 敬语道别 4 交流能力 （12分） 语言表达能力强,表达方式委婉,有礼有节 6 反应敏捷，具有及时、妥善处理问题的能力 6 整体效果 （10分） 配合默契、规范标准、主动热情；服务有创新,客人得到满意加惊喜服务 10 操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分 实 际 得 分 客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准 一、比赛内容：标准中式铺床 二、比赛要求及流程 1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。 2、选手必须佩带参赛证提前进入侯考室抽签，按抽签次序由引考员引入比赛场地，在评委前递交选手参赛证和抽签号，再做平伸手加转体动作。进行仪容仪表考评后，回操作台旁边。 3、评委统一口令“开始准备”后选手进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。 4、选手在评委宣布“比赛开始”后开始操作。 5、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。 6、比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。 7、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。 8、其他 （1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。 （2）选手操作位置不限。 （3）床架+床垫高度为45厘米。 三、比赛物品准备（由组委会统一提供） 1、床 架（1个） 2、床 垫（1个，2米×1.2米） 3、工作台（1个） 4