哥诺贝尔商学院MBA课件——顾客关系管理.pptVIP

网络基础建设的可选方案 数据库 数据 数据库 数据 联系管理的 CRM 系统 呼叫中心的CRM系统 Sharon Crost * Slide: * 网络基础建设的可选方案 集成数据仓库 应用程序服务器 网络服务器 E-mail服务器 数据 中心 数据 中心 数据 中心 数据 中心 数据 中心 数据 中心 Sharon Crost * Slide: * 分析 CRM 数据 – 讨论 你是HAKRs 计算机在线销售公司的CRM经理，而且你已经创建了一个新的CRM系统用来搜集你所需要的任何数据，以便增加业务的营利性。描述你的数据分析方法。 Sharon Crost * Slide: * 分析 CRM 数据 结果 分析 当前 行为 预测性 分析 前景鉴定 亲合力分析(薯条和汉堡) 顾客流失分析与预测 购买模式的倾向 顾客特征分析 下次连续购买的分析 购买倾向 点击量分析 顾客支持 营业收入分析 渠道分析 顾客价值评估 顾客细分 股东收益评估 客户特征分析 Sharon Crost * Slide: * 管理 CRM 项目 – 讨论 你是一个CRM项目的项目经理，你刚发现这个项目比原计划要长2个月并要多花20万欧元。你怎么向你的老板解释这件事？ Sharon Crost * Slide: * CRM 项目管理 自身优势 时间 资源 Sharon Crost * Slide: * 项目管理 项目目标 任务要点: 什么，谁，联结任务 关于预算 成本估计，估价的追踪成本 准时 时间表，开始，结束，持续时间 计划符合目标 – 测评结果 风险管理 Sharon Crost * Slide: * 测量结果/后续跟踪- 讨论 你是CRM项目的项目经理，且需要向你的老板展示你的成果和下一步计划。有什么好方法？你会为后续跟踪工作推荐什么？ Sharon Crost * Slide: * SMART规律 明确 可测 可诉 相关 及时 Sharon Crost * Slide: * 后续跟踪 闭路 标志点 风险和风险管理 进行中的流程 预期收益 Sharon Crost * Slide: * 概要和问题 关于CRM你知道些什么 关于CRM如何运行的讨论 CRM 术语 CRM 概念模式 企业目标 CRM 战略 操作流程 技术/网络基础建设 分析数据 管理项目 测评结果并后续跟踪 Sharon Crost * Slide: * 趋势 顾客导向(而不是内部驱动)的处理过程和网络基础建设 CRM 的导入源自组织的上层 投资回报率需要被证实(太多的虚假宣传) 长期战略观点VS 短期战略观点 信息整合 (VS单方解决方案) CRM 不仅仅与技术相关 Sharon Crost * Slide: * 隐私/法律 法律条款国家与国家不尽相同 文化是一个需要重点考虑的事项 寻求合法建议并与之同步变化 清晰描述你的私人政策，并且/或者描述你会用这个信息做什么，然后信守你的承诺。 Sharon Crost * Slide: * 班级项目 选择一家现在运行CRM工程的公司，或者这家公司设定了一个能被CRM工程解决的企业目标。 创造性的提出一个CRM解决方案，应用以下框架： 企业目标 满足企业目标的CRM战略 支持这个CRM战略的网络基础建设和流程 这个项目的即时管理 满足企业目标的CRM战略 你的项目将在最后一个课程日被展示或讨论 给你的评分将根据下列标准: 举例说明你的理解或CRM概念 你的方案达到了规定的企业目标 项目是有组织的，有趣的，见解深刻并且富有创造性 Sharon Crost * Slide: * Sharon Crost Sharon Crost 女士一直热心的活跃于商界和企业家中。在商界， Sharon 为在法国的IBM和惠普等大公司做过市场营销和信息技术工作。凭着对高科技领域的热情和擅长与国际客户打交道的才能，她在职位上屡获升迁。先后从事过企业财务管理、企业系统工程管理、企业体制咨询、国际市场营销管理、国际技术与电子商务团队管理。作为一名企业家，Sharon 在美国开办了两家不同的私人企业：一家顾客化的旅游服务公司，一家有机蔬菜农场。由于对山情有独钟， Sharon 慕名来到了哥诺贝尔。她目前在那里从事独立咨询师工作。 Sharon Crost * Slide: * 课表 待定 Sharon Crost * Slide: * Instructor 课本: Dyché, Jill. 顾客关系手册：一本针对顾客关系管理的业务指南，波士顿：艾得森-威尔利，2001年 Sha