售后服务手册.doc

售后服务部管理手册 ---------------- ----------------------------- ----------------------------- -------------------- -------------------- 第二------------- -------------- --------------------- 一、基本规范-------------------------------第26页 二、前台部分-------------------------------第32页 三、技术部分-------------------------------第36页 四、物流部分-------------------------------第42页 五、网络管理部分-------------------------第44页 --------------------- 为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工 作效率，特制定本管理手册。 售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品 进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2、 执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实 施方案，组织实施。 3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。 4、 制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。 5、 遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和电话回访。 7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户资料的 增、删、改工作，确保与用户实际手机情况相符。 8、适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的发展。 9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识（使用、保养、维护、维 修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈， 并在规定时限内答复用户。 10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、认真组织维修人员，作好每日的维修计划，努力完成计划内的维修任务，做到今天的工 作，绝不放到明天完成。 13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维修流程，确保安全生产无事故。 14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程， 做到万无一失。 1、 精简原则：采取职能部门化的矩阵动态结构，保证部门内组织结构设计中管理幅度、管 理层次和岗位设置的合理性，实现组织效率与效益的最大化。 2、 统一指挥原则：售后服务部经理是售后服务部的第一负责人，下属各部门主管是第二负 责人。负责本部门的各项工作与人员管理。 3、 业务指导与监督原则：售后服务部各岗位人员分别接受其部门直接主管的业务指导和管 理，各部门主管是各岗位人员的第一考核人，对其下属的任免、考核、晋升具有建议权。 售后服务经理是各岗位基层人员的第二考核人，同时对各岗位人员的业务工作进行指导 和监督 4、 规范性与灵活性原则：规范性是指售后服务部必须按照组织结构图的规定设置岗位和统一岗 位称谓，确定相应岗位职责，并保持相对的稳定性。灵活性是指各岗位的人数，具体根据实 际工作需要而定。 （一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则 1、 售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职 能划分进行岗位设置。 2、 售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的 原则进行配置。 （二）、售后服务部的岗位设置及人员配置的标准 1、总部售后服务部设售后服务部经理一名，总部经理助理（兼人事经理）一名、文员 一名、技术支持一名、总部财务一名、售后主管两名。各地客服中心人员编制根据工 作量而定。 2、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。 3、员工职责详见岗位说明书。 岗位说明书 职位名称 所属部门 售后服务部 任职人 直接上级 总裁办 直接下级 售后服务部主管 任职人签字 学 历 专科以上学历 专业知识 企业管理、通讯行业、产品等相关知识 任职条件 专业技能 组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力 工作经验 3年同业从业经验，其中2年同等职位的管理经验 其 他 责任心强、处事灵活 制定售后服务部发展的长远计划，并为实现计划指导和协助售后服务部主管的工作，使他们不断进步。并严 格执行公司制定的管理制度