3 讲师手册（模板） .doc

呼叫中心职业技能发展训练 呼叫中心职业技能发展训练 《内训师攻略》讲师手册 本讲师手册内容与《呼叫中心职业技能发展训练之内训师攻略》PPT配套 2009-10-9 目 录 TOC \h \z HYPERLINK \l _Toc242858182 讲师手册介绍 PAGEREF _Toc242858182 \h 5 HYPERLINK \l _Toc242858183 一、如何开始学习 PAGEREF _Toc242858183 \h 5 HYPERLINK \l _Toc242858184 二、学习方法 PAGEREF _Toc242858184 \h 5 HYPERLINK \l _Toc242858185 1、学员活动：侧重概念和技能的学习 PAGEREF _Toc242858185 \h 5 HYPERLINK \l _Toc242858186 2、案例分享：实践所学到的技能，将之应用于现实生活的背景之中 PAGEREF _Toc242858186 \h 5 HYPERLINK \l _Toc242858187 三、课程组成 PAGEREF _Toc242858187 \h 5 HYPERLINK \l _Toc242858188 1、学员学习教材： PAGEREF _Toc242858188 \h 5 HYPERLINK \l _Toc242858189 2、讲师讲义： PAGEREF _Toc242858189 \h 6 HYPERLINK \l _Toc242858190 四、培训设备 PAGEREF _Toc242858190 \h 6 HYPERLINK \l _Toc242858191 五、讲师的作用 PAGEREF _Toc242858191 \h 6 HYPERLINK \l _Toc242858192 六、讲师核对清单 PAGEREF _Toc242858192 \h 7 HYPERLINK \l _Toc242858193 1、教材 PAGEREF _Toc242858193 \h 7 HYPERLINK \l _Toc242858194 2、设备及教具 PAGEREF _Toc242858194 \h 7 HYPERLINK \l _Toc242858195 七、讲师授课技巧 PAGEREF _Toc242858195 \h 7 HYPERLINK \l _Toc242858196 1、讲师调动学员的积极性 PAGEREF _Toc242858196 \h 7 HYPERLINK \l _Toc242858197 2、培训经常使用的方法 PAGEREF _Toc242858197 \h 7 HYPERLINK \l _Toc242858198 3、讲师的课前准备工作 PAGEREF _Toc242858198 \h 8 HYPERLINK \l _Toc242858199 4、讲师的自我介绍 PAGEREF _Toc242858199 \h 8 HYPERLINK \l _Toc242858200 5、讲师授课过程中的语言运用 PAGEREF _Toc242858200 \h 8 HYPERLINK \l _Toc242858201 6、讲师的课堂关注 PAGEREF _Toc242858201 \h 8 HYPERLINK \l _Toc242858202 7、讲师授课过程中的细节注意 PAGEREF _Toc242858202 \h 8 HYPERLINK \l _Toc242858203 8、讲师在授课过程中对课堂的控制技巧 PAGEREF _Toc242858203 \h 9 HYPERLINK \l _Toc242858204 八、课程内容 PAGEREF _Toc242858204 \h 10 HYPERLINK \l _Toc242858205 Slide 01：内训师攻略（5分钟） PAGEREF _Toc242858205 \h 10 HYPERLINK \l _Toc242858206 Slide 02：内训师在呼叫中心的职业发展（3分钟） PAGEREF _Toc242858206 \h 12 HYPERLINK \l _Toc242858207 Slide 03：一分钟自我介绍（30分钟） PAGEREF _Toc242858207 \h 14 HYPERLINK \l _Toc242858208 Slide 04：内容提要（2分钟） PAGEREF _Toc242858208 \h 16 HYPERLINK \l _Toc242858209 Slide 05：授