IT系统运营支撑规范(超细致流程图).pptVIP

第*页 共34页 段落标志 系统培训 系统监控 数据管理 系统维护 系统建设 客户服务 系统稳定运行 第*页 共34页 客户服务的重点 受理客户投诉,并提供技术支持 针对客户提出的单个具体需求或问题，提出具有扩展性和前瞻性的解决方案建议。 客户的需求永远就是客户服务追求的目标。 第*页 共34页 客服的角色定位 系统支撑在客服上是一个辅助公司客服部门的角色 第*页 共34页 谢谢 共34页 系统支撑规范 第*页 共34页 系统支撑概述 客户服务 系统培训 系统监控 数据管理 系统维护 系统建设 系统稳定运行 第*页 共34页 段落标志 客户服务 系统培训 系统监控 数据管理 系统维护 系统建设 系统稳定运行 第*页 共34页 系统建设的重点 分析建设需求 提出合理建设方案 保质保量按计划完成建设任务 第*页 共34页 系统建设流程图 第*页 共34页 系统建设方案流程图 第*页 共34页 采购流程图 第*页 共34页 建设项目移交流程图 第*页 共34页 段落标志 系统建设 客户服务 系统培训 系统监控 数据管理 系统维护 系统稳定运行 第*页 共34页 系统维护分类 软件维护 硬件维护 网络维护 第*页 共34页 软件需求变更流程图 第*页 共34页 开发流程图 需求变更是否需要开发的判定 开发是否系统开发能完成的判定 递交给第三方开发 第*页 共34页 软件需求变更评估 运营管理部对软件提出需求变更后，判定出这个需求必须二次开发才能满足的情况下，支撑和运营管理一起对这个需求进行一个评估。 其评估的目的是通过对需求的成本和效益的产出比，得出该需求该不该满足，若该满足还应该分出轻重缓急，该什么时间花多少力量去满足这个需求。 第*页 共34页 硬件异常处理流程 处理流程对于数据中心和监护中心都适用 所有的处理都必须记录 在一定时间分析历史记录得出系统改进建议 第*页 共34页 网络维护概述 在系统出现问题之后,如果通过分析,我们发现出现的问题是系统网络的问题,我们应该对网络进行维护和处理。 在运行情况下,如果目前的网络无法满足新增的业务需求,那么必然需要更改网络配置或者新增网络设备。 发现网络设备出现问题的及时维护处理。 第*页 共34页 网络故障维护流程 判定故障 制订解决故障的方案 解决故障并记录 第*页 共34页 日常维护描述 售后服务过程中遇到的问题的一般日常处理和一般故障排除。 软件和硬件及网络的日常维护。 需要对一般的业务数据进行统计。 第*页 共34页 应急策略流程图 制订合理的应急机制 明确紧急处理的步骤的方式，节省处理时间 解决方案的合理性 软件、硬件、网络都形成有效的应急预案 第*页 共34页 系统升级流程图 数据中心升级分为 1、系统软件升级；2、数据库升级；3、网络升级；4、硬件升级；5、应用软件升级 监护中心升级分为 1、网络环境升级；2、硬件设备升级；3、应用程序升级 第*页 共34页 段落标志 系统维护 系统建设 客户服务 系统培训 系统监控 数据管理 系统稳定运行 第*页 共34页 数据管理重点 数据备份 数据必威体育官网网址控制 数据权限分配 数据容灾 第*页 共34页 数据管理流程图 第*页 共34页 段落标志 数据管理 系统维护 系统建设 客户服务 系统培训 系统监控 系统稳定运行 第*页 共34页 系统监控工作重点 异常处理 监控记录 根据历史记录提出改进建议 第*页 共34页 系统监控流程图 日常监控中判定系统异常 判定异常的种类 处理异常 监控记录 第*页 共34页 系统异常处理流程图 第*页 共34页 系统监控的指标 网络流量 系统资源占用 系统日志 应用程序日志 硬件设备状态 第*页 共34页 段落标志 系统监控 数据管理 系统维护 系统建设 客户服务 系统培训 系统稳定运行 第*页 共34页 系统培训概述 公司内部培训 给外部用户的培训 第三方给我方的培训 第*页 共34页 系统培训流程图 共34页