客服监察组说明CS推进科学习课件.pptVIP

注：3月份重点管控因子：介绍维修服务人员、交车后3DC. 参考：厂家市调结果分析 分析厂家每旬、每月、每季度下发的市调成绩，查找出弱项，并要求责任部门进行改善。 客服监察组工作流程（一） . 客服监察组工作流程 参考：厂家市调结果分析 统计半年厂家市调成绩，分析SSI、CSI成绩达成状况，查找出弱项。 . 提供各部门执行结果报告 每月收集标准规范自检表 分析弱项产出报告 流程 工作重点： 1.建立专营店对各部门标准执行的管理机制。 2.完善日常管理工作，及时发现弱项问题，立即解决问题。 客服监察组工作流程（一） ●DBS考核 ●AS-DOS考核 ● 交车DPR标准 ●礼仪规范 提供总经理做为部门考核依据 1.3 标准规范内部考核 责任部门完成自检表 . 2003 参考： DPR现场检核表模版 客服监察组工作流程（一） . 2003 参考： DBS检核表模版 客服监察组工作流程（一） . 2003 参考： AS-DOS检核表模版 客服监察组工作流程（一） . 参考：礼仪规范检核表模版 客服监察组工作流程（一） . 回访状况总分析 资料错误状况 弱项因子状况 客户意见及建议汇总 周报表 客服监察组工作流程（三） 分析报告规划─周报、月报 回访状况总分析 资料错误状况 弱项因子状况 每月、每季CS成绩汇总 月报表 客户意见及建议汇总 改善对策执行状况 . 客服监察组工作流程（三） 参考：周报表内容模版 周报：各种表单\附件7.CS周统计报表.xls . 客服监察组工作流程（三） 参考：月报表内容模版 周报：各种表单\附件6.CS月统计报表.xls . 客服监察组工作内容说明 客户信息管理 不准确率抽查管控 不合格率分析管理 . 统计、分析 回访中确认客户资料正确性 通报责任部门改善 流程 工作重点： 1.结合回访工作，对客户资料做确认，记录统计后每天发给责任部门进行核对改善，并对不准确客户进行再次回访。 2.每月分析客户资料不准确率，找出错误原因通报给责任部门。 追踪改善成效 2.1 客户信息不准确率抽查管控 客服监察组工作内容说明 . 3、4月份合计一共：66笔，其中3月份占：43笔，4月份占：23笔； 客服监察组工作流程（二） 参考：回访时客户资料准确率分析（一） 根据厂家商务规定设定E3S、DMS系统中客户资料错误的条件，在回访时将错误的客户资料分类别统计并分析，查出交车时的客户资料不准确的情况。 . 不同姓名同电话 不同VIN码同姓名 手机号码联号 电话号码未填写 错误 电话错误或者空号 客服监察组工作流程（二） 参考：客户资料不准确条件 E3S系统 VIN码重复而不同姓名或电话 电话或姓名重复而不同VIN码 不同VIN码同姓名 电话号码未填写 错误 手机号码联号 电话错误或者空号 DMS系统 . 电话错误状况 客户监察中心工作流程（二） 参考：回访时客户资料准确分析（一） 统计各个类别错误的客户资料。 . 电话关机状况 客户监察中心工作流程（二） 参考：回访时客户资料准确分析（一） 统计各个类别错误的客户资料。 . 客户监察中心工作流程（二） 参考：回访时客户资料准确分析（二） 用首保客户留下的联系电话，回访客户在交车时留下的电话的真实状况。 . 客户监察中心工作流程（二） 参考：回访时客户资料准确分析（二） 用首保客户留下的联系电话，回访客户在交车时留下的电话的真实状况，查出销售交车电话有异常部分。 . 分析错误原因 收集厂家每月下发的不合格统计表 通报责任部门结果 流程 工作重点： 1.根据厂家每月15日下发的客户资料不合格统计表，分析专营店数据不合格原因 2.汇整错误因素，通报责任部门(销售部、服务部)进行改善，管控改善成效。 追踪改善成效 2.2 客户信息不合格率分析管理 客服监察组工作内容说明 . 客服监察组工作内容说明 参考：数据录入规范标准 . 客服监察组工作内容说明 客户关系管理 客户回访管控(新车、回厂) 客户期望调查 (新车交车意见、不回厂意见) 客户投诉及跟踪 . 2003 3.1 客户回访(新车客户、回厂客户) 类别 目标对象 访查内容 分析报告 执行范围 新车客户(7日DC) 从E3S系统中导出每天新车交车客户名单(7天前) 1.感谢购车 2. CA服务评价 3.新车使用情况访查 4.促进推荐 每天统计调查表 每周、月出具分析报告 全数访问 回厂客户(3日DC) 从DMS系统中导出每天出厂交车客户名单(3天前) 1.感谢回厂 2.SA服务评价 3.保修后车况询问 4.下次回厂提醒 每天统计调查表 每周、月出具分析报告 视进场数量可以采用目标比例抽访 工作重点： 1.专人回访落实工作执行。 2.以公司名义回访，掌握客户对第一线服务工作的真实感受，