话术六如何处理顾客投诉问题.pptVIP

2015 如何处理顾客的投诉问题 如何处理顾客的投诉问题 批评你的人是老师 骂你的人是朋友 投诉你的顾客是最好的顾客 因为，销售永远都不会结束 ×是吗？有起球、缩水？不会吧？ ×这种面料已经算比较好的了。 ×这种面料保养不好就会这样。 ×这种面料就这样，什么牌子都差不多。 错误应对 第六章 上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵 销售情景1: “是吗，有起球、缩水？不会吧”，完全是以怀疑和不信任的口吻去质问顾客，并且可能将问题复杂化。“这种面料已经算比较好的了”，意思是告诉顾客你就认了吧，顾客根本无法得到心理平衡。“这种面料保养不好就会这样”，则暗示顾客面料之所以出现这类问题，是顾客自己不会穿衣服。“这种面料就这样，什么牌子都差不多”，意思是说这衣服当初是你自己选的，我们没有任何责任，你就认了吧！ 面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣服的，不是来要求你退货，所以，我们不要自己制造麻烦，更不要在这个问题上纠缠不清。你可以选择一个相对比较容易处理的问题加以合理解释，这主要是为了转移顾客的注意力，然后迅速地绕过问题点，积极推荐其他衣服。 问题诊断 导购策略 扬长避短，避实就虚，导购不要自己给自己制造问题和麻 语言模板 导购：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为~~~~~~（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，小姐，您今天主要是想看~~~~~ 导购：哎呀，这我要跟公司反映一下。请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么发生的呢？（让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更要注意~~~~~方面的细节，这样才能保持面料的状态，否则就容易出现您刚才说的现象。有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微注意一下，这种面料的毛衣~~~（加上优点，比如说特别积保暖等）请问小姐，您今天主要是想看~~~~~~ 第六章 ×没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？ ×这是您自己看好的，我们不能退货。 ×如果不是质量问题，我们是不给退的。 错误应对 第六章 顾客在退货期内因款式等，非质量问题而要求退货 销售情景2: “没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？”，这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们不给退的”这类说法也非常不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因而加以拒绝。 许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。大量的门店投诉实例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先要做的是稳定住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到和很好的解决；如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况不可退换的情况下，我们可以避免就轻，能换货的尽量不要轻易退货。具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货方式加以应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾 问题诊断 导购策略 面对顾客退货要求应避重就轻，换货优先，退货为限 导购：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下~~~请问您喜欢什么样的款式（颜色、面料）呢？（转化到换货上去处理） 导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？小姐，是这样的。首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是~~~~之所以如此设计是因为~~~~所以当您穿上的时候显得~~~~（卖点加入） 第六章 语言模板 ×我们不能退，衣服已经超过退货期了。 ×这种情况我也没办法，这时公司的规定。 ×我们不能退，您要找消协就去找吧。 错误应对 第六章 按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期 销售情景3: “我们不能退，衣服已经超过退货期了