健身俱乐部岗位服务礼仪规范.docxVIP

健身房岗位服务礼仪规范 一、前台接待礼仪 1、招呼：“您好，欢迎光临莱美优体健身！” 2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐。” 3、会员登记： 如果会员没有自动给会员卡：“抱歉，请出示您的会员卡。” 如果会员忘带会员卡：“请问您的名字和会员卡号码。” 4、还卡：“您好！祝您健身愉快！ 5、会员等待刷卡：“对不起，请您稍等。” 6、会员参观“请您填好这份表格，接待您的会籍顾问马上就到。” 7、会员携同朋友：“请稍等，您的会籍顾问将带领您的朋友参观。” 8、当会员离开了健身中心时：“您好，欢迎下次光临，请慢走！” 二、会籍顾问礼仪规范 （一）拜访顾客的礼仪 1、事先约定时间。推销员如果要去拜访一个顾客，最好事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。 2、做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。 3、再次确认。出发前与拜访对象再确认一次，算好出发时间，注意宁可早到，不可迟到。 4、整装。到顾客办公大楼前后再行整装一次。 5、进入室内的应对。面带笑容地向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象；从容安稳地等待接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室。 6、见到拜访对象。行礼、交换名片、寒暄；顾客请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。 7、商谈。称呼及遣词用字，注意礼貌。 8、告辞。感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退，行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，礼貌地请对方留步。 （二）接待预约访客的礼仪 1、看到顾客时立刻起立，向顾客微笑着打招呼。 2、问候及交换名片。 3、引导顾客至会客室入座。 4、奉茶或咖啡。 5、进行商谈。 6、结束商谈。 7、送客。 视情况可将客人送出会客室、送往电梯口及办公楼大门。送往电梯口时，注意帮顾客按下电梯；送往办公楼大门口时注意电梯共乘的礼仪。 （三）推销员对临时访客的礼仪 1、看到访客时立刻起立，向顾客微笑打招呼。 2、请教大名及来意。礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。 3、联系受访对象。迅速地与受访对象取得联系，告之访客姓名及拜访目的。 4、依指示行事。询问受访对象指示，或带往会客室，或带往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络。 5、引导访客至会客室的方法是立于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度。引导访客至会客室就座，奉茶或咖啡。然后告诉访客受访对象立刻或几分钟以后来。 6、如果受访者抽不出时间，要告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间，并请访客留下名片、资料，代为转达，要用双手接下资料后，礼貌地送客。 三、健身教练服务礼仪 （一）接触会员把握分寸 健身教练在给会员上课时，免不了身体上的接触，要时刻把握和会员接触时的分寸。一方面要时刻面带微笑，在会员练习时不时用话语给予鼓励，另一方面不能过于热情，超过教练与会员的界限。健身教练在给异性会员上课时，要注意不与对方谈及私人问题，不打探对方生活隐私。要学会倾听而不是倾诉，不过多参与自己的主观意见。 （二）善用激励疏导情绪 健身教练有时还充当心理减压师的职责。一些白领会员可能因为白天工作压力大，脾气有些捉摸不定。一次一位女会员在练习器械时，健身教练按照事前制订的健身计划提醒她“再做两次”，这名会员听了一下嚷了起来“我都要累死了，做不动了，你怎么还让我做啊！ 健身教练顿时感到十分尴尬，但是静下心来一想，这名会员肯定是白天遇到了不顺心的事，控制不住自己的情绪，才做出如此举动。健身教练意识到自己应该像什么事都没发生过，尽量安抚她的情绪，使训练课能够顺利完成。于是对她说“对不起，那咱们先放松一下吧”。 这名会员的情绪慢慢平静下来，在接下来的训练中，健身教练又不时用激励化解她的不良情绪。当天的训练完成后，学员主动找到健身教练为自己的失礼道歉。 （三）保护学员隐私 健身教练会掌握很多有关会员的私人信息，比如：地址、电话、年龄、身份等等，这些都属于会员的个人隐私，健身教练是绝对不允许将这些信息以任何方式泄露给他人的，这是健身教练一个基本的职业准则，也是取得会员信任的一个重要方面。 （四）不歧视身体有缺陷的会员 有些来健身的会员体形不是很优美，身材过胖或太瘦，出于礼貌，健身教练不能用语言或肢体动作来表达对会员身材的看法，更不能与他人议论会员的身材。应在练习过程中不断鼓励这些会员，帮助他们树立自信。 对于身体有残疾的会员，健身教练应该给予更多的关爱，尤其做好协助保护工作，确保练习过程安全、有效。同时也应把握好度，不能事事插手，有些残疾人自己能做到的事情，健身教练应该让其自己完成，此时若过分殷勤会使对方反感。