物流客户服务教案.doc

第一讲： 客户服务的概念和内涵 教学内容： 客户服务的内容和物流客户服务的特点 教学重点及难点： （1）客户服务的概念及内涵 （2）物流客户服务的概念和要素 教学目的与要求： （1）知识要求： 理解客户服务的内涵和物流客户服务的特点 能清楚表述物流客户服务的构成要素并举例说明 能简单描述客户服务的目的、方式、原则等内容 （2）情感要求： 认识客户服务的意义及其对企业营销的重要影响 初步感知和体验客户服务的基本环节和内容 教学方法： 案例教学法、分析讨论和归纳法 教学时数：2课时 教学过程： 以案例为先导，在讨论中感知客户服务；结合物流行业的特点介绍物流客户服务。 客户服务 物流客户服务 第一章 物流客户服务概论 第一节 客户服务的概念和内涵 一、客户服务的概念和内涵 案例导入： 案例1：下岗女工投身IT教育闯出一片天 案例2：座机换号，丢失商机 案例3：教材案例 提问：什么是客户服务？(自由发言) 案例1提示结论：客户服务首先表现为良好的服务态度 案例2提示结论：客户服务体现在细微处 案例3提示结论：客户服务以体察客户需求为前提 归纳要点： （一）客户服务的概念 客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 客户服务不会与日常组织管理工作相分离，而是与之紧密相连。客户服务是推销员脸上的微笑，是他握手时显示的风度；客户服务是当你拜访某组织领导时，温和友好地问候你的接待员，是迅速有效地接通您的电话的接线员；是真心称赞您的客户；是无数满意的社会公众等等。客户服务的表现形式有很多，究其实质客户服务是一项过程，它具有经营管理的功能，属于一种经常性与计划性的工作，它以费用低廉的方法给供应提供了重大的增值利益。 （二）客户服务的内涵 1、客户服务的元素 对 象（服务的接受者）（服务的提供者） 体 对 象 （服务的接受者） （服务的提供者） 体 沟通方式 主 体 （服务的提供者） （服务的提供者） 体 2、客户服务的目的： 争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，发展创造必要的内部与外部环境。 3、客户服务的原则 客户服务的基本原则是平等互利，共同发展。强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与客户一起发展”的原则。 4、客户服务的方式 “内外结合，双向沟通”即吸取社会公众的意见，以不断完善自身；有效地与外界勾通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。 5、客户服务的内涵 第一：视客户为亲人（情感上的要求）。 第二：客户永远是对的（理智上的要求），客户的需求是第一位的。 第三：客户是企业的主宰。推动式需求、以客户为中心。 （三）物流客户服务 1、物流客户服务的概念：是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。 2、物流客户服务特点： （1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动，其内容包括：订单处理；技术培训；处理客户投诉 ；服务咨询； （2）物流客户服务有一整套业绩评价，包括： 备货保障（①②⑥⑦） 输送保障（③④⑤⑧⑾） 服务的灵活性（⑨⑩⑿） （四）物流客户服务的要素 交易前要素：在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。 交易中要素：是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。 交易后要素：是产品销售和运送后过程中的各项服务要素。 课后思考及分组任务： 1、什么是客户服务？其内涵是什么？ 2、简述物流客户服务的要素 3、案例准备 角色分配： 第一、第二组分别充当某品牌电冰箱的销售商和客户 第三、第四组分别充当某仓储企业的经营商和客户，客户提问，销售商和经营商回答问题。 思考问题： 客户服务主要涉及企业的那个部门？包括哪些要素？客户服务工作的质量对企业营销的影响？ 第二讲：物流 客户服务的作用和现代客户服务 教学内容： 客户服务的作用和现代客户、服务的特点 教学重点及难点： （1）物流客户服务的作用 （2）现代客户服务的含义和物流客户的分类 教学目的与要求： （1）知识要求： 理解并阐述物流客户服务的作用 能清楚表述核心产品、形式产品、延伸产品的基本含义及其在企业营销中的作用，并能明确谁属于客户服务的范畴。 能理解客户的内涵、客户与顾客的区别 能简单表述物流客户分类的意义和各类客户的特点 知道服务与有形产品的联系、现代客户需求的特点 （2）能力要求 认识客户分类的意义并能按客户所处地理位置和从物流角度进行简单的客户分类 体验服务经济在现代经济中的作