第四章 饭店服务质量管理体系.pptVIP

第四章 饭店服务质量管理体系 第一节 饭店服务质量管理体系概述 第二节 饭店服务质量保证体系 第三节 饭店服务质量监控体系 第一节 饭店服务质量管理体系概述 一、饭店服务质量管理体系的含义 饭店服务质量管理体系是指与实施饭店服务质量管理有关的组织结构、过程、程序等方面的制度安排，是在质量方面管理组织的体系。 二、建立饭店服务质量管理体系的意义 （一）是饭店提高服务质量的必然要求 （二）是饭店获得经营成功的保证 （三）是顾客利益保障的需求 （四）有利于实现饭店质量的最优化 （五）是饭店更具有持续改进服务质量的动力 三、建立饭店服务质量管理体系的原则 （一）目标适应性原则 （二）系统开放性原则 （三）过程全面性原则 （四）整体优化原则 （五）信息反馈原则 （六）持续改进原则 四、饭店服务质量管理体系的构架 第二节 饭店服务质量保证体系 一、饭店服务质量承诺与服务质量保证 （一）服务质量承诺 1.服务质量承诺的含义 服务质量承诺是指饭店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。服务质量承诺必须是建立在饭店自身拥有的设施设备、人员以及保证其承诺实现的各种有形与无形物质资源基础上，即饭店必须拥有实现其承诺的各种资源保障。 2. 饭店服务质量承诺的内容 （1）前厅服务质量与信誉承诺 （2）客房服务质量与信誉承诺 （3）餐饮质量与信誉承诺 （4）其他服务承诺 （二）服务质量保证 1. 服务质量保证的含义 服务质量保证是指饭店采取有计划的、系统的措施，保证提供能够满足顾客需求的产品和服务。饭店要具备一定的质量管理能力和质量保证能力才能做出质量保证。 2. 饭店服务质量保证的内容 （1）硬件设施质量保证 （2）服务质量保证 ①服务态度保证 ②服务标准保证 ③服务到位保证 案例： 维也纳马里奥特饭店是奥地利第一家推出宾客服务质量保证卡的饭店，每一位入住该饭店的宾客都可以在总服务台上获得一张宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡的内容包括六大方面：第一，服务态度的保证；第二，服务标准的保证；第三，产品标准的保证；第四，质量保证的适用区域；第五，对质量不满意的部分的纠正与赔款保证；第六，质量热线的电话。 （三）饭店服务质量承诺与服务质量保证的设计 1. 饭店服务质量承诺与保证的设计 （1）确定服务质量承诺与保证的范围 （2）设计饭店服务质量承诺与保证的标准 2. 补偿形式的设计 3. 补偿力度的设计 （四）饭店服务质量承诺与服务质量保证的履行 1. 加强运营部门与营销部门的沟通协调 2. 加强后台人员的密切配合 3. 加强顾客的有效参与和配合 4. 避免顾客滥用承诺与保证带来的道德风险 二、饭店服务质量保证体系 （一）饭店服务质量保证体系的含义 1. 质量保证 中国质量管理协会对质量保证给出的定义是：“企业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购得的产品在寿命期内质量可靠。” 2. 质量保证体系 质量保证体系是由质量管理和质量保证活动中的相关要素构成，并通过相应的制度、规章、方法、程序、机构等手段把质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化的系统过程。 3. 饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会、饭店企业自身对保证服务质量进行有计划、有组织的活动所建立的质量管理体系。其核心是通过有计划有组织的活动保证饭店服务质量，以满足顾客需求的目的。 （二）饭店服务质量保证体系要素及质量职能 （三）饭店服务质量保证体系的的功能 1.目标定位功能 2.质量决策功能 3.质量控制功能 4.质量评价与反馈功能 5.信息管理功能 6.质量改进功能  （四）饭店服务质量保证体系结构 （五）饭店服务质量保证体系结构分析 1.饭店服务质量策划系统 （1）制定饭店服务质量方针和目标 （2）服务产品设计与开发 （3）制定质量文件 2.饭店服务质量组织系统 （1）确立质量保证组织机构，明确各级组织 机构的职责和权限 （2）质量培训机制的建立与实施 3. 饭店服务质量控制系统 （1