第十一章 物流服务质量.pptxVIP

物流服务营销;学习目标;案例导读：用SERVQUAL 值评估物流公司的服务质量;根据表11-1和表11-2首先对企业A的物流服务质量进行测算： 企业A的预期物流服务质量总值=100×0.5+90×0.2+95×0.1+85×0.1+90×0.1=95 企业A的感知物流服务质量总值=90×0.5+85×0.2+85×0.1+75×0.1+80×0.1=86 企业A的SERVQUAL分数=95-86=9 同样，对企业B、C、D、E的物流服务质量进行测算，测算结果如表11-3所示。;通过对五家企业的物流服务质量进行对比，企业A客户感知物流服务质量与预期物流服务质量的分值差距最大，而且其预期物流服务质量低于C，感知物流服务质量也低于B、C、E三家物流企业。B、C、D、E四家物流企业虽然在感知物流服务质量上差距不大，但C公司的预期服务质量和感知服务质量明显高于其他几家物流企业，因此C公司的物流服务质量最优。 讨论： 1．如何进行物流服务质量的测定？ 2．如何进行物流服务的沟通及设计？ 3．如何提高物流服务质量？ ;第一节　物流服务质量概述;二、物流服务质量的内容 （一）物流技术质量 （二）物流功能质量 随着物流企业运输质量的提高，客户对物流服务的要求也不断提高。因此，客户在选择不同的物流服务提供商时，还会考虑其他方面的服务水平，如表11-4所示。;三、物流服务质量的测定 （一）可感知性 （二）可靠性 （三）反应性 （四）移情性 （五）保证性;第二节 物流服务质量沟通;一、客户期望与物流企业对客户期望认知的差异 影响差异1大小的有三个因素，即市场调查、向上沟通及管理层次（见表11-5）。;二、物流企业对客户期望的认知与物流服务质量标准的差异 该差异的影响因素主要有物流服务质量管理、目标设置、作业标准化和可行性的认知这四方面（见表11-6）。;三、物流服务质量标准与实际服务提供的差异 影响物流服务质量差异3的因素主要有团队协作的程度、员工胜任程度、技术胜任性(物流企业的技术和设备水平满足一定服务质量要求的程度)、控制力、绩效衡量指标、角色冲突及角色模糊（见表11-7）。;表11-7 物流服务质量差异3的影响因素;四、实际物流服务与外部沟通之间的差异 影响该差异的因素主要是水平沟通和夸大宣传???见表11-8）。;五、客户期望的物流服务质量与客户实际获得的物流服务质量的差异 该差异是指客户感知或经历的服务质量与客户期望的服务质量不同，是由上述四类差异最终影响的结果。实际服务达不到客户的期望，必然引起客户的不满，带来消极的质量评价，对企业的形象带来损害，迫使客户选择竞争对手的服务。实际的服务若符合或超过客户期望，才能使客户满意，为企业带来生机。 差异分析模型应该指导管理人员发现质量问题的根源，制定适当的营销战略和战术，采取必要的措施，尽可能缩小并消除这些差异，使服务符合客户期望，提高客户满意度。;【实例与分析】宝供物流使用了哪些措施以保证其物流服务的质量 宝供有一套完整而严格的运作管理系统和质量保证体系，确保其为客户提供优质高效的专业化物流服务，即SOP标准操作程序及GMP标准质量保证体系。 为了规划业务部门的运作标准，宝供建立了系统化、规范化、标准化的各类标准操作程序，即SOP标准。任何岗位上的任何事，SOP标准都有详细的规定。通过SOP标准的正确执行，确保业务运作不会因个人的因素造成服务品质的不同，确保GMP质量体系的实施和实现。 GMP标准是由美国食品和药物管理局颁布的有关产品生产质量控制的法规性条例。宝洁公司采用的就是GMP质量管理体系，它要求所有运作过程必须严格符合GMP标准。在与宝洁公司的合作中，当时为了适应宝洁公司严格的质量要求，也为了建立健全宝洁公司自身严格的服务质量体系，1996年，宝供公司以GMP质量为蓝本，根据GMP的13个关键要求，;制定了一套相应的系列化质量管理标准体系，将每项要素的具体标准及要求汇编成《质量管理手册》，全面施行。同时，在公司总部专门设立质量管理部，具体落实贯彻《质量管理手册》，从而使每一项业务运作从作业开始就有质量控制和跟踪，充分保证业务运作质量稳定可靠。此外，在公司内部还大力宣传“重质量，讲管理”的理念，要求每位员工都要树立明确的质量意识，人人都有质量职责，使GMP成为宝供的服务标准和品质保证。 分析：宝供物流广泛采用了具有国际水准的SOP运作管理系统和质量保证GMP体系，用高标准打造企业形象，打造企业品牌。;【任务实施】 以小组为单位，组织引导学生对某物流企业的服务进行调研。在对其物流服务质量进行测定的基础上，了解该物流企业的物流服务质量管理差异，并提出解决方案。;第三节 提高物流服务质量的策略;二、蓝图技巧 蓝图技巧（又称服务过程分析），是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同