王文英江苏省护理学会.pptVIP

“计较是贫穷的开始”。特别是对于金钱的计较，当一个人和钱斤斤计较的时候，钱也会和你斤斤计较。当你不是为了钱而活着的时候，你才可能获得更多的钱。 学做几件吃亏事以百世使用 留一点善念心田让儿孙永耕 —提升服务品质 医疗环境 清 洁 用品齐全 物品有序 安 静 说话音量 医患交谈 手机铃声 为患者创造舒心的医疗环境 服务适宜语气 商量的口吻：中肯且婉转、和蔼，给病人 选择的余地，请求的语气并感谢病人的配合 ——对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ 询问的口吻：耐心、温馨、柔和 ——今天感觉怎么样？ 好些了吗？ 歉意语气：真诚、朴实、柔和 ——对不起，让您久等了 送走了 她走了 先走一个 他已经上路了 他来不了了 你先走一步 你一路走好 明天他就不在了 下午你还在吗？ 你完了吗？你完啦？ 先生，给您撤了？ 你这个东西不行。 你是老王吧？ “老先生，您还要饭吗？” “那么先生您完了吗？ 你们的水不热---上午刚开的。 到底要不要，想好了没有。 不雅之举 背后对人指点 挠头皮、抠鼻子、掏耳朵 搓来搓去 看表、发信息 翘“二郎腿”、抖腿 半躺半坐、歪斜倚靠、手托脸颊 用手或用笔在桌上敲打 脚跟或脚尖在地上打拍子 哈欠、喷嚏、吐痰、打嗝 不雅之声 服务他人、享受服务于他人，你周围的世界会完全改变。 成功的职场人，一切应从礼仪做起 礼仪是 ： 合宜的行为举止 待人处世的态度 文化教养的展现 * * * 诚信能让一个人笑，不管是谁，只要你诚只要你信，那你就是一个大写的“人”！ 遵守诺言，恪守信用.诚实是一切价值的根基.国无诚信不兴,家无诚信不荣.诚实是最大的财富。 如果我是一名患者 —— 一名医者 如果我是一名患者，我希望我的护士能够给我精心的护理，她的脸上挂着灿烂的笑容，她的声音像柔和的春风。扎针的时候，她会用她充满自信和关爱的眼神 鼓励我；吃药的时候，她会以她的充满温情的话语劝慰我； 如果我是一名患者 —— 一名医者 如果我是一名患者，我希望在就医的过程中，别让我走太多的冤枉路，不要再透支我已经虚弱的身体，或者让我的家人跑来跑去延误我得到治疗的时间。 一生可以随身携带， 即可保值亦可升值的财富？ 素养 两种状态的比较 有时，尽管护士正在紧张地忙碌，但她 会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等一等，我处理完马上为你做”。 有时，护士不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说“急什么，没看见我正在忙吗？” 素质在一点一滴的 细节中不经意的流露 大家放眼望去会发现： 道德是素质提升的基础 大凡成功者在谈到成功时， 很少谈『做事』， 而都在讲『做人』。 ? 有什么样的理解 决定你有什么样的眼光 有什么样的眼光 决定你能看到一个什么样的世界 你所看到的那个世界 其实只是你理解中的世界 老农夫和服务小姐 尊重患者的内心世界 隐性需求 每个人都希望有被 尊重的感觉 “尊重” —服务中处处体现尊重 尊重自己—用心服务 尊重患者—主动服务 尊重医院—积极服务 宝贝：你会好的，我保证！ 一生受用不尽的财富 55% 38% 7% 视觉 听觉 语言 其实病人的要求并不高，他们只求一个微笑、一点爱心、一份真诚就够了。而这些恰恰是被我们不经意间隐藏起来了，其实我们都不吝啬给予，只是平时因为一些繁杂琐事忽略了这些基本的情感表达。如果我们在敞开爱心之门的同时，还给微笑开一道窗，随身携带着我们的真诚，相信医患之间的和谐共处难题也就迎刃而解了。 走进医院 ，第一映入眼帘的既不是医院的设施，也不是统一的着装，而是我们的脸。 热情的态度 热情不一定是好的服务不热情一定不是好的服务 礼仪服务的真实瞬间首先体现在微笑中 请您在这里签字好吗！ 眼神居首位 传递出 平和 亲情 关注 巡视病房中每一位患者 兼顾病人家属 微 笑 服务过程中，最好的名片 培养开口微笑的好习惯 这个世界的财富不会凭空而来； 惟有为他人服务才能发掘财富机会。 精神愈用而愈出，修身立志带来强大的人格力量。 如果我们无法做大事，那么就怀着大爱做些小事 职业服务礼仪 主讲：王文英 2014年10月11日 礼仪服务——面貌、衣着、心灵和思想，都应该是美好的。 什么是礼仪? “内强素质，外树形象” 形 象