服务艺术及技术结合培训.pptVIP

黄河三角洲滨南物流有限公司 诚信 奉献 改善 利他 部门：汽修厂 培训人：孙希泉 服务艺术与技术的结合 一、维修服务标准话术 1. 接待话术 维修中话术 交车话术 服务跟踪话术 主动预约话术 培训时间：60-80分钟 培训对象：新建站人员 培训目的：通过对服务话术与技术结合的培训，使维修接待所有过程能用相对专业标准的话述与技术相结合的方式接待顾客,从而增加客户的信心,超越客户对我们的期望. 1、您好！欢迎光临，您是× ×先生 /女士吗？我是维修服务顾问× ×（注；即是维修工 又是维修顾问）非常感谢您能在预约时间内到店。 2、请您将车辆停放在停车区内。 3、通过对您车辆的环检，车辆外观无破损， 可见您对您的车辆非常爱惜。 现在里程表上读数× ×公里。 4、为了保持车内的清洁给您铺上了三件套。 5、请您将车内手机\现金等贵重物品收一下, 带好行车证随我到接待台做一下登记.（同时要记录该车的 行驶里程） 您的的车牌号是× × 联系电话是× × 地址为× ×吗？您的车辆现在已经行驶了× ×公里。 根据您以前的的维修保养记录，我们这次保养的 项目是× × ，除此之外还需要给你做其它的维修和检查吗。 那么请您看一下我们这次保养的内容为× × 工时费为× ×配件费用为× ×大约在× ×点可以为您交车。 请问先生，旧件还需要给您保留吗？ 我们有免费洗车服务，请问需要洗一下车吗？ 如果我们的维修项目有变化的话，我拨打这个电话就可以联系到您是吗？ 如果您对施工单上的内容没什么疑问的话，请您在客户签字处签字。请问先生您的结算方式是现金还是刷卡？  ××先生，这边是我们的客户休息室,请随我到里面休息。 车辆保养完后我会及时通知您的.如果您还有其它事情可以随时找我. 这是我的名片。 ××先生，打搅一下，在对您车的检查过程中，我们发现有必要对制动蹄片进行更换，请您和我一起看一下车子好吗？您看， 您看，目前制动蹄片剩余量为2.5毫米，需要更换新的制动蹄片，否则，会影响车辆的刹车功能。 ××先生，更换前制动蹄片维修时间需要增加××分钟。 ××先生，更换前制动蹄片预计的维修费用工时费××元、材料费××元、合计为××元。 ××先生，如果不更换前制动蹄片对您的安全存在很大的隐患，如果您确认不更 换请您签字确认一下。 您好：××先生，让您久等了，车辆已经保养完毕，请您随我到接待室吧。 ××先生，您好，我是滨南物流汽修服务顾问××， 您的车辆已经维修完毕，您在方便时，可以随时 来取车子 那好，我们现在一起去试一下 车吧。 请看，车辆内外都进行了清洗。 车已经为您清洗干净了，更换下来的旧件已经很脏了，您看您还需要带走吗。 ××先生，我们维修人员在保养时非常的仔细，非常爱护您的车辆，但为了以防万一，还是请您确认贵重物品没有问题。那好，我们回接待台吧。 ××先生您请坐，我现在向您说明一下作业情况和费用问题。 这次保养的内容是15000公里的车辆保养，我们为您更换了机油机滤， 同时对您的爱车进行了6大系统28项的免费检测，这是我们的检查单，没有什么问题，请您安心驾驶。这是本次的车辆检查单请您收好。 ××先生，这是我们本次保养的结算单，您看一下，更换的材费，机油×元，机滤×元，垫片×元，保养的工时费×，因为您是按预约时间到站，可享受工时七折的优惠，因此合计费用×元整。 你看还有不清楚的地方吗？那好请在结算单上签字吧。 ××先生，如果没什么问题，我带您到收银台付款吧。 您请! ××先生，根据您的行驶习惯，预计您将在明年×月份进行×公里的保养，下一次的保养，需要更换一下机油，机滤，空滤，大约的费用为×元。届时我们会给您联系，希望您能继续通过预约进行保养，以便节约您的时间同时还可以享受工时费× ×折的优惠。 × ×是您的手续、资料（保修手册）和钥匙，请您查看一下吧。 ××先生，再次感谢您的光临，您对我们本次的服务还满意吗？ 谢谢您，我是服务顾问××，车辆遇到任何问题都请与我联系，我期待着下次能继续 为您服务。 再见！ ××先生，您好，我是滨南汽修厂的维修服务顾问×× ，您现在方便接听我的电话吗？ 今天给您打电话主要想问问您车辆维修后的使用情况，您的车自上周保养后，使用的还好吗？ 那您对我们的维修保养工作有什么意见或建议吗？ 我们在工作上如果有什么欠缺非常希望您指出。 出现这种问题我们深表抱谦，您 能在方便的时间再将车开到我们 这吗？我们一定对您的车再次检查，查出问题所在，并尽快解决问题 如出现异常或问题； 非常感谢您为我们提出的问题，我们会认真处理严肃对待，避免以后这种问题的再次发生。××先生，您的下次保养里程是×，时间是×，届时欢迎您的光临”。好的，××先生，您有什么车辆问题欢迎随时给我们打