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移动家庭宽带业务安装维护服务规范 程秀娟2015年8月 目录 总则 业务开通工作要求和操作规范 投诉故障处理要求和操作规范 装维人员基本要求 现场服务礼仪规范 一、总则 二、业务开通工作要求及操作规范 业务开通工作指家庭宽带业务在用户侧的开通相关工作： 1、装维人员接收到施工单后，2小时之内启动与装机用户间的电话预约，24小时之内完成上门安装调试和宽带业务开通。 2、宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门2个小时内开通。 3、用户移机，应本着“先开后拆”的原则，移机地业务开通过后，原在地才可进行拆机，优先确保用户业务使用。 二、业务开通工作要求及操作规范 业务开通装机流程： 1、确认装机工单资料完整性。 包括用户帐号，姓名，装机地址，联系方式，宽带接入方式等 2、与用户预约装机时间。 注意告知用户公司的服务规范，如装机时限等。 3、装机后网络连通性测试。 为用户建立拨号连接，并输入用户名入密码，登陆上网，并使用家庭宽带客户测试网页或专用的宽带测试软件进行网速测试，确保测试结果符合用户办理带宽要求。具体是要求：帮助用户完成“三个一”操作为标准。即打开一个网页，下载一下软件，发送一个邮件。 二、业务开通工作要求及操作规范 4、对用户上网简单指导 主要根据用户对电脑了解程度，对用户介绍一些上网常识。如上不去网时简单判断，常用比较流畅的网站等。 5、与用户确认业务施工工单 在完成用户装机后，及时与用户确认并填写《宽带业务施工确认单》其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。一式三份，用户一份，装机人员一份，宽带维护管理部门保留一份。 二、业务开通工作要求及操作规范 注意事项： 1、装机过程中，不可破坏其它运营商线缆。 主要指装机时遇到其它运营商已经布线，我方无法在此基础上布线的情况下。 2、因外界因素无法开通业务的情况，应当给用户做好解释工作。 做好记录，定期汇报给维护部门，做为后续发展潜在用户。 三、投诉故障处理要求和操作规范 故障处理要求： 1、负责投拆故障现场处理 2、处理时限要求： 上门修障时间：早8：00---20：00 要求自收到障碍投诉工单起，维护人员需30分钟内向用户了解故障情况，总处理时长不得超过24小时。 3、严格遵守“首问责任制”和“第一责任制度” “首问责任制”指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务，直至问题得到解决或给予明确的答复，首问责任人是指客户接触的第一个人。 “第一责任制度”指在同一责任片区若存在多个维护人员时，必须指定一个第一责任人，负责调度处理本责任片区中的投诉故障。 三、投诉故障处理要求和操作规范 故障处理要求： 4、装维人员应遵守的上门实施标准 十口诀：“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”。 三、投诉故障处理要求和操作规范 三、投诉故障处理要求和操作规范 服务便利贴（集团公司） 温馨提醒 尊敬的XXX（地址）XXX（用户）： 我是XX移动家庭有线宽带维护人员XXX（姓名），XXX（到访时间）到达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）离开，请您看到留言后与我联系，联系电话XXX，谢谢您的支持！ 年 月 日 三、投诉故障处理要求和操作规范 三、投诉故障处理要求和操作规范 三、投诉故障处理要求和操作规范 三、投诉故障处理要求和操作规范 三、投诉故障处理要求和操作规范 三、投诉故障处理要求和操作规范 三、投诉故障处理要求和操作规范 三、投诉故障处理要求和操作规范 故障处理原则： “先本端后对端、先全网后本地、先重点后一般、先调通后修理” 注意:不能影响正在使用的用户或任意扩大影响范围。 三、投诉故障处理要求和操作规范 处理用户故障时注意事项: (1)属于用户终端故障的向用户解释说明. (2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向用户做好解释. (3)属于网速慢,确认线路无问题的. 应向客户解释:您好！您在高峰时段访问互联网会出现网速慢的情况，目前我公司正在协调相应的可