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* 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 注意点1： 下列句型应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 注意点2： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听： 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 举例 不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱……” 服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？” 搞清楚顾客要的到底是什么 问哪些问题 了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题 GEC Program 问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 提问： GEC Program 举例 航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第六步：跟踪服务 通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 * * * * * * * * * * * * * * 转接电话 姓名 口信 通讯方式 GEC Program 代接电话 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？ 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见 电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 微笑服务的魅力 甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关系？” 乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！” 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不