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一汽丰田经销商危机公关高级培训 （学员手册） 目录 培训的基本准则 3 课程重点： 4 内容组成 4 第一部分：如何避免冲突事件升级 7 注意要点 7 训练部分 8 冲突为什么会升级 9 避免冲突的原则 10 顶级原则 10 重点考察 12 第二部分：危机中有所作为的总经理 14 一慢二看三通过 14 三一定律 15 三度法则 15 三个关键能力 18 模拟练习一： 19 阅读危机的方法 20 模拟练习二： 22 危机中的沟通讨论： 24 危机沟通的顶级原则： 25 5C 原则： 26 危机善后的规定动作 27 第三部分：如何做好危机预警 28 预警系统由两个子系统构成 28 传感器装在哪儿 29 危机破坏力增大的主要原因：媒体共振 30 媒介人图谱 33 形成危机管理文化 34 1 一汽丰田经销商危机公关高级培训 （学员手册） 说明 感谢您拔冗参加本届经销商培训，欢迎您提供任何 宝贵建议。 本册内容仅适用于一汽丰田经销商内部日常危机管 理时参考，严禁外漏和其他品牌使用。 2 一汽丰田经销商危机公关高级培训 （学员手册） 欢迎参加培训课程 培训的基本准则 在整个培训中，你将在培训师的指导下一步一步地完成所有培训内容。 本手册包括涉及每部分培训课程的基本信息。可以利用这本手册记录在培训过 程中的感想与体会。这将成为你在今后实践工作中的有利资源。 培训的每一个部分均由三个阶段组成： 第一阶段： 培训师讲解内容要点。 第二阶段： 参与，进行相应的案例训练。 第三阶段: 全组学员在培训师的指导下一起回顾练习。 练习包括多种类型： 个人练习 双人或小组练习 全组练习 讨论 集体讨论 在此次培训中，教员将不再使用很长的讲稿。现场可以随时举手提问。培训需 要你的积极参与。请把握机会，你将从中受益匪浅。 这是属于你自己的培训！ 3 一汽丰田经销商危机公关高级培训 （学员手册） 课程重点： 1. 如何妥善处臵消费者极端事件，从而减少危机的发生？ 2. 一旦危机发生，怎样做就会使其对组织的伤害最小？ 3. 怎样识别到危机的征兆，将危机消灭在萌芽状态？ 内容组成 4 一汽丰田经销商危机公关高级培训 （学员手册） 今天我们将反复使用这张图，请牢记它 5 一汽丰田经销商危机公关高级培训 （学员手册） 作为总经理，你可能已经知道 1、危机会严重影响组织的生意、声誉，进而影响到组织的发展乃至生存 2、汽车企业90%以上的危机都是消费者引发的
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