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客户服务岗位技能比赛方案 参赛人数 5名（含带队指挥员1名），形象展示全部参加；口试裁判随机抽取其中1人参加，其他人员不得作答；实操：情景模拟裁判随机抽取2人，裁判员随机抽问题，每人作答1题。 二、比赛内容 （一）形象展示（40分，限时3分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。 （二）口试（20分，2题，每题10分，限时1分钟）：题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。 （三）实操（40分，2个，每个20分，具体时间由裁判掌握）：情景模拟，以接听电话形式，从情景题中抽取2个场景，由裁判员随机选定2名队员分别进行回答。 三、比赛细则 （一）形象展示细则： 1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。 2、每队5名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。 3、具体比赛要求： （1）参赛企业可自行编排顺序，并自配音乐。 （2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。 （3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。 4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准 （1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。 （2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。 （3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。 （4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。 （5）蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。 （二）口试比赛细则 题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽签一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。 （三）情景模式细则 1、裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题，并从4名参赛选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。 2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，平均分为参赛最终得分。 3、情景模式比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访）。 （1）用语规范、服务礼仪到位； （2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响； （3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满； （4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答； （5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用。 （6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。 4、情景模拟题内容。 （1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。 （2）邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。 （3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。 （4）二楼以上住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。 （5）小区经常丢自行车要求赔偿问题。 （6）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。 （7）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。 （8）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。 （9）夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天，业主抱怨问题。 （10）停电了，给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都坏了，要求物业给个说法问题。 （11）小区广场舞扰民，业主投诉问题。 （13）小区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。 （14）业主要求自己房子不住按照20%缴纳物业费问题。 （15）小区内发生入室盗窃，业主要求物业公司赔偿问题。 （16）业主因自家违规装修与物业争吵问题。 （17）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。 （18）业主房屋住改商问题。 （19）电梯困人投诉问题。 （20）停水引发的投诉问题。 （21）暖气不热或者试水跑水问题。 （22）业主在小区被不明物体绊倒要求物业公司赔偿问题。 （23）楼上业主的小狗经常半夜扰民，要求物业协助问题。 （24）投诉秩序维护员服务态度不好问题。 （25）小区施工致使业主受到伤害问题。 （26）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。 （27）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。 （28）房子装修拒绝办理相关手续问题。 （29）房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知之日起交物业费问题。 （30）达不到入住条件的小区，物业公司就开始收物业费