项目驱动教学法在“客户关系管理”课程教学中的探讨与实践.docVIP

项目驱动教学法在“客户关系管理”课程教学中的探讨与实践 ［ ］项H驱动教学法是一种基于建构主义理论的教学方法，合理 运用项目驱动教学法能有效提高客户关系管理课程的教学效果。文章 分析了客户关系管理的课程性质和特点，基于教学现状，提出了客户 关系管理课程教学中运用项目驱动教学法的要点。 和著作权归原 所右，如存不 愿意被转载的情况， 己 ［关键词］客户关系管理；项目驱动教学法；能力培养 ［D0I］1013939/jcnkizgsc201721259 “客户关系管理”是适应信息技术和企业客户理念认识的不断发 展而出现的一门课程，已成为市场营销专业的专业必修课程。合理运 用项目驱动教学法能有效提高客户关系管理课程的教学效果，达到应 用型人方培养目标要求。 1客户关系管理教学现状 “客户关系管理”是市场营销专业的一门重要课程。本课程重点 使学生理解并掌握客户关系管理核心流程和支撑平台。学生能认识到 客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地 为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间的关系， 培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之 间的平衡。客户关系管理是企业在不断改进与客户关系的全部业务流 程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先 进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 但在实际的教学过程中，客户关系管理课程目标较难得到完整的 贯彻，学生取不到良好的学习效果。主要表现在三个方面：一是理论 与实践脱节，要么注重理论教学而忽视实践能力培养，要么偏重实践 能力培养而忽视理论教学。二是教学内容(教材)的确定和教学软件 的选用存在问题。三是教学过程枯燥，不能吸引学生主动学习。 客户关系管理课程，教材内容方面的更新尤显滞后，如大数据已 经运用到社会的各个领域，客户关系管理的基石是企业的信息化，与 大数据的融合将成为必然，但鲜有教材涉及。教学实践软件开发方面 也难以跟上企业发展的进程。 2项目驱动教学要厘清CRM发展现状与趋势 客户关系管理是一门创新的企业管理理念和管理模式，是企业管 理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 客户关系管理课程处于不断发展与创新之中。开展项目驱动式教学， 必须立足于客户关系管理发展现状，同时根据其发展趋势来进行项目 设计 客户关系管理的核心理念是关系营销，客户关系管理的支撑 系统是信息管理。20世纪90年代英国克兰菲尔德管理学院的阿德里 安?佩恩教授提出的关系营销六大市场模型中，顾客关系是整个关系营 销理论体系的核心、出发点和归宿，其他关系都围绕企业与顾客的关 系展开并最终落脚在企业与顾客的持续交易之上。同时，如果从技术 和策略的角度来理解，客户关系管理是一种电子商务的技术应用方案， 是“基于数据分析的营销活动”，其基本手段是信息技术。 企业客户关系管理的目标是持续提升自主的运营效率和效果， 面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理是未来的发展方向。 客户关系管理的运作框架应具备面向顾客、战略性、整合性的特征， 注重六大流程的建设：客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、 客户价值传递、客户周期管理和绩效评估。同时，为了在组织中存效 实施和推广客户关系管理战略，组织变革、信息化和流程优化的工作 也是必不可少的支撑平台。 客户关系管理软件系统提供商，包括Oracle、SAP、Microsoft CRM、Salesforce等，选择实践环节软件系统，应考虑易用性、灵活 性、可升级性以及性能等因素。 大数据技术、数据仓库、数据挖掘技术在客户关系管理中的 运用。数据仓库为客户关系管理提供决策支持，数据挖掘起着导向作 用，体现出客户关系管理是“基于数据分析的营销活动”。 客户关系管理与电子商务关系。在客户关系管理中电子商务 与数据仓库是紧密相连的。以电子商务为主战略的企业中，客户关系 管理是决定企业电子商务成效的关键因素。而电子商务具有广阔的发 展前景。未来的研究将突出顾客价值的运用和顾客知识管理以及客户 关系管理实施流程和能力的研究。 3? 0驱动教学法的运用 根据客户关系管理的发展趋势，从客户关系管理的六大流程， 即对客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、 客户周期管理和绩效评估六大模块进行了项目设计。项目也可由学生 在论证的基础上自主选择。 具体设计：①客广组合分析模块：选用了新世纪天籁上市的 案例，要求学生区分汽车市场的客户价值、思考东风日产应如何进行 客户组合分析完成项目，结合相关文献回答动态市场环境中估计客户 价值应考虑的因素、客户贡献价值的测算方法等问题。②客户信息积 累模块：选取了阿里金融作为案例，通过解决阿里金融的独特优势来 分析阿里金融的客户信息库应包含的内容