摩托罗拉质量管理.PPT.ppt

A.小组 参观标定实验室 有记录显示4个NIST可追溯性标准已检查，每一项都有适当文档记录。 经检查，建立、认识和监控所有内部标准的程序的结果还可以。 经检查设备的十项标定记录，都是必威体育精装版的或实时的。 标定记录对所有人都容易找到。 检查了设备五项记录，所有记录都在指定地点找到了，设备上的标定标识与记录相符。 有验证关键工具的程序，这一程序并没有对设备标定的精度/公差范围进行分析。 程序中有一个要求设备使用者核实是否有结果超出标定条件的情况，这一程序没有指明所检查的设备材料贮放的地点。 将要标定的工具标以红色标签，并放在禁止使用的待检区域。程序中说明任何发现工具有问题的人都可负责加上红色标签，并核实是否标定。 B.小组参观生产区 在参观过程检查了二十多个设备项目，发现都得到适当的标定和说明： 都有标签说明必威体育精装版标定日期和标定过日期； 有一些标签是用铅笔写的，完成标定标签的程序中没 有说明要用墨水笔填写； 有一个工具标定过期日期弄脏了、难的辨认的，工具在使用期内。 强制性的区域安全审计已经完成。 每季度向生产部门报告一次超过公差的报告。 有一个程序禁止在所有生产区域使用修正液进行修改。 在后面六个月内将推行自我指导的工作小组，小组成员培训已列入计划。 已有培训让工人不要使用标定过期的设备，并要求他们在发现任何设备标定过期时，向其主管报告，这一问题从对四名工人的询问得以证实。 一个测量设备的一大部件被部分拆开(面板放在一边)，修理工的工具箱在设备一旁，在设备上没有红色标鉴，这一区域主管说设备坏了需要修理并没有用来接受产品。这里有一台较老的设备的部件完成同样的功能。 C.小组 参观设备预防性维修(PM)车间 最近由于生产区域的扩大，预防性维修的工作已经跟不上，现已申请需要两个维修工但是没有他们工作空间，PM经理说这个月将扩建PM的工作区。 PM经理必须为PM车间签发所有设备采购单，他/她建立初期的标定间隔。 有记录显示所有维修人是都得到了基本SPC技术培训。 PM经理有责任按照每月发布的作废单，将他们车间的设备发到标定实验室，最近作废单已有文件显示。 在PM车间没有发现标定过期设备，这些设备包括用于设备调整的手工工具。 没有规定跟踪PM人员资格的方法。 顾客完全满意要点 1.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完 全满意。 2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。 3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以 顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。 4. 若存在影响顾客获得所预期的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出 相当的回报，企业就有一个不满顾客。 5. 不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。 6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客 的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。 7. 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上， 而不是在销售上。 8. 首要目标只能有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方 案。 9. 你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。 10.当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一 点。因此，要让他看到这样做是值得的。 11.给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去 弥补最初许诺却未能兑现的价值。 12.将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。 13.为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 14.每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才 能真正获得生存和发展。 15.制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度 的原则。 摩托罗拉公司的基本目标(每个员工的首要任务)顾客完全满意 主要的处世理念----我们必须遵循 以礼待人 诚信不渝 主要的工作目的----我们必须达到 同业之最 员工素质 市场推广 先进技术 优质产品：软件，硬件和系统 制造工艺 优良服务 扩大在世界市场中的份额 卓越的财务成果 主要的进取方向----我们必须坚持 六西格玛品质 全面压缩运转周期 产品、工艺与环保卓越领先 增进企业利润 人人拥有参与，协作和创新的工作环境 请讨论两个问题： 1. 谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？ 2. 在使顾客完全满意方面， 您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续 努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？ 3. 一线服务应该是怎样的？ 确认阻断时常见的问题 确认的阻断过多，以至于一筹莫展 仅凭直觉而匆忙确定可能的解决办